I en tidligere artikel diskuterede vi, hvordan du får mere fodtrafik i din butik - du kan læs det her. Men hvad med den vigtige del - holde kunder til at komme tilbage til din butik? Den virkelige udfordring er ikke at få folk til at komme ind i din butik. Det er at få dem til at blive ved med at komme tilbage.

Hvorfor er tilbagevendende kunder så vigtige?

Tilbagevendende kunder er langt mere værdifulde end dine almindelige førstegangskøbere. Hvad gør dem så specielle? For det første er tilbagevendende kunder meget mere tilbøjelige til at købe fra dig end almindelige kunder. Ifølge en undersøgelse foretaget af Adobe digitalt indeksgiver tilbagevendende kunder 3 til 7 gange højere omsætning pr. besøg end almindelige kunder. Det kan virke indlysende, men det betyder, at dine tilbagevendende kunder faktisk er der, hvor størstedelen af din omsætning kommer ind. Ifølge samme undersøgelse af Adobe Digital Index, "Tilbagevendende og gentagne købere leverer over 40% af den amerikanske omsætning, selvom de kun udgør 8% af de besøgende."

"Tilbagevendende og gentagne købere leverer over 40% af den amerikanske omsætning, selv om de kun udgør 8% af de besøgende."

Adobe Digital Index-rapport

Fotokredit: Adobe Digital Index-rapport

Derudover er dine tilbagevendende kunder dem, du kan regne med, når salget går langsomt. Under en recession (du ved, hvad vi taler om) eller i lavsæsonen vil dine loyale kunder være dem, der stadig kigger på dine hylder. 

Tilbagevendende kunder er også dine brandambassadører! Kunder, der køber hos dig igen og igen, er dem, der vil fortælle deres venner og familie om din virksomhed, skrive en god anmeldelse af dit brand på nettet eller dele dine opslag på de sociale medier. De er dit fundament, de mursten, der holder din virksomhed oppe - så byg dem med omhu! 

Hvordan gør man det? Tja, ifølge en anden undersøgelse fra Adobevil de fleste kunder kun købe fra et brand, der viser, at de forstår og bekymrer sig om deres kunder. Så når det kommer til stykket, er du bare nødt til at vise dine kunder, at du bekymrer dig. De er trods alt den vigtigste del af din virksomhed. Så lad os se på et par måder at få dine kunder til at føle sig som noget særligt og få dem til at komme tilbage til din butik.

Få et loyalitetsprogram

Loyalitetsprogrammer eller point- og belønningsprogrammer er ideelle, hvis du vil have dine kunder til at komme igen. Geni til små virksomheder opdagede i en undersøgelse, at 75% af kunderne foretrækker brands, der har et loyalitetsprogram. Hvis kunderne bliver lovet en eller anden form for gave eller rabat, er det bare et ekstra incitament for dem til at komme tilbage og købe mere. Desuden kan belønningsprogrammer faktisk tilskynde kunderne til at købe mere under deres besøg for at samle nogle ekstra point for at komme tættere på deres belønning. 

Lær dine kunder at kende

"Personalisering kan ikke længere betragtes som en luksus, en tilføjelse, en bonus for marketingfolk. Det er en del af fundamentet for moderne reklame."

Ted Vrountas, Instapage

Alle, der arbejder i detailhandlen, ved, at man skal vide, hvem man sælger til for at kunne sælge. Derfor er nøglen til succes at huske sine kunder. Hvis du kender dine kunders tidligere køb, deres beskæftigelse, deres familieliv, så vil din salgstaktik være meget mere effektiv, fordi du kan få en bedre forståelse af, hvem de er, hvad de ønsker, og hvad de har brug for. Desuden vil din kunde sætte pris på din opmærksomhed - de vil virkelig føle sig specielle, hvis du husker dem, og de vil føle sig værdsat i din virksomhed. Personalisering er virkelig nøglen.

Ifølge denne undersøgelse fra Instapage"80% af kunderne er mere tilbøjelige til at købe fra en virksomhed, der tilbyder personaliserede oplevelser." Derudover, Ted Vrountas fra Instapage siger, at "personalisering ikke længere kan betragtes som en luksus, en tilføjelse, en bonus for marketingfolk. Det er en del af grundlaget for moderne reklame." Så det er faktisk ret vigtigt at kende sine kunder.

Det er klart, at hvis du har en større virksomhed, kan det være en større udfordring at huske dine tilbagevendende kunder - men uanset om din virksomhed er stor eller lille, er det værd at bruge tid på at holde styr på dine kunder, enten ved hjælp af hukommelsen alene eller mere effektivt ved hjælp af en slags kundedatabase. Intet slår at huske sine kunder, men en kundedatabase kan være en stor hjælp. Det er især praktisk, hvis dit POS har KunderapporterDu kan også tilføje en række oplysninger, så du kan holde styr på, hvad hver kunde køber, hvor meget de bruger, og hvornår de køber. Kundenoter kan også være nyttige til at tilføje detaljer som fødselsdage, præferencer, livsdetaljer og meget andet. Et hurtigt blik på deres kundeprofil på din POS kan lade dig eller dine medarbejdere lære en masse om dem, og din kunde vil blive glad for det personlige præg. 

Hold kontakten 

Bliv på dine kunders radar ved at holde kontakten. Et nyhedsbrev er en god måde at fastholde kundernes interesse på og opbygge et solidt fundament af tilbagevendende kunder. En undersøgelse fra Hubspot viser, at 59% af alle mennesker siger, at marketingmails påvirker deres købsbeslutninger. Hold dem opdateret om nye produkter, kommende kampagner og alle de gode ting, der giver dem lyst til at besøge dig. Tilskynd kunderne til at tilmelde sig dit nyhedsbrev ved at tilbyde dem en rabat, når de tilmelder sig - og sørg for, at de kender til alle de nye produkter og fantastiske tilbud, de går glip af, hvis de ikke tilmelder sig! 

På samme måde er det en god idé at sende en opfølgende e-mail efter deres køb - det er et godt tidspunkt at bede om en anmeldelse for at opbygge din brandbevidsthed og tilbyde en rabat, næste gang de besøger din butik!

For at vende tilbage til personalisering: Hvis det er muligt, så send personlige e-mails til dine loyale kunder, når de har fødselsdag, hvis et produkt, du ved, de kan lide, kommer på lager igen, eller endda hvis du ikke har set dem i et stykke tid. 

Tilbyde frynsegoder

Hvis du har et loyalitetsprogram eller et nyhedsbrev, kan du belønne dine tilbagevendende kunder ved at give dem særlige fordele, som dine faste kunder ikke får. Send f.eks. et nyhedsbrev ud med en særlig rabatkode, eller giv dem et forspring til et stort udsalg (lad dine tilbagevendende kunder komme dagen før, så de kan vælge først). 

Bliv interaktiv på de sociale medier

Sociale medier er et vigtigt marketingværktøj i 2020 - hvis du ikke er på dem, hvad laver du så? Det er en fantastisk måde at holde kontakten med dine kunder på - de kan holde sig opdateret om din butik, og på samme måde kan du holde dig opdateret om, hvad dine kunder foretager sig.Prøv at holde dine kunder engagerede på de sociale medier - bed dem f.eks. om at tagge dig, hvis de lægger et billede op af et af dine produkter, eller del det billede, de lægger op (med tilladelse). Sociale medier er en fantastisk måde at promovere dine nye produkter, kampagner og dit brand generelt - men det er også en af de bedste måder at holde kontakten med dine kunder på.

Svar hurtigt

Flere og flere forbrugere forventer hurtige svartider. Dette gælder især på sociale medier, som et stigende antal shoppere bruger til at kontakte virksomheder. Hvis en kunde sender dig direkte beskeder om et produkt, er det i din interesse at komme til dem med det samme. Hvis ikke, vil det have en frygtelig indvirkning på din kundeoplevelsesstyring indsats, og de kan tage deres produktsøgning andre steder hen.

Hold din onlinebutik opdateret

I lighed med at være aktiv på de sociale medier er det lige så vigtigt, hvis ikke vigtigere, at have en onlinebutik i dagens digitale klima. De fleste forbrugere handler online, og selv om mange stadig foretrækker at handle i butikken, Dyk ned i detailhandlen opdagede, at de fleste kunder begynder deres indkøb med at søge efter produkter online. Så selv når kunderne handler i butikken, er det stadig delvist online. At have en brugervenlig og opdateret onlinebutik er afgørende for at opretholde din forretning og holde på kunderne.

Skab en mindeværdig oplevelse i butikken

Selvom online er vigtigt, må du ikke undervurdere styrken ved en god oplevelse i butikken. Som diskuteret i vores tidligere indlæg Det, der driver folk ind i din butik, er at gøre din butik til en unik og mindeværdig oplevelse - ikke nødvendigvis produkterne, som de kan købe online. Skab en mindeværdig oplevelse ved at yde fremragende og personlig kundeservice. Vær kreativ, og gør noget sjovt i din butik for at gøre den til noget særligt - at afholde et arrangement, invitere en anden virksomhed til at opstille en stand i din butik eller endda tilbyde drikkevarer eller snacks kan gøre det til en mere behagelig oplevelse. Hvis du vil vide mere om at få fodtrafik, kan du læse dette indlæg.

Skift det ud

For at få kunderne til at komme tilbage, skal du overraske dem. Hvis det er det samme hver eneste gang, vil de kede sig. Selv noget så simpelt som at ændre dine udstillinger kan have en indvirkning på opfattelsen af din butik. Det samme gælder for din onlinebutik - skift ofte din landingsside ud, så den altid ser anderledes ud, når kunderne besøger din butik. De samme produkter, som du altid har haft, kan virke skinnende og nye, hvis du præsenterer dem anderledes! Men prøv også nye produkter for at holde tingene friske. Samarbejd med andre små lokale virksomheder - som tidligere nævnt kan det være en spændende måde at ændre tingene på at få en anden virksomhed til at opstille en midlertidig stand i din butik. 

Hvis du vil have kunderne til at holde af din butik, er du nødt til at holde af dem. Undervurder ikke de mennesker, der holder din forretning i live - tilbagevendende kunder er bogstaveligt talt livsnerven i din forretning. At holde på kunderne handler om at vise sin påskønnelse, men også om at kende dem godt nok til at forstå, hvad de ønsker af din forretning, og levere i overensstemmelse hermed.