En un artículo anterior, hablábamos de cómo conseguir más tráfico peatonal en su tienda - puede léalo aquí. Pero ¿qué pasa con la parte importante - guarda clientes vuelvan a su tienda? El verdadero reto no es conseguir que la gente entre en su tienda. Es conseguir que sigan volviendo.
Los clientes habituales son mucho más valiosos que los que compran por primera vez. ¿Por qué son tan especiales? En primer lugar, es mucho más probable que los clientes recurrentes le compren a usted que los compradores habituales. Según un estudio de Índice digital de AdobeLos clientes habituales generan entre 3 y 7 veces más ingresos por visita que los compradores habituales. Esto puede parecer obvio, pero significa que la mayor parte de los ingresos proceden de los clientes habituales. Según la mismo estudio de Adobe Digital Index, "Los compradores que vuelven y repiten aportan más de 40% de los ingresos en EE.UU. aunque sólo suponen el 8% de los visitantes".
"Los compradores que vuelven y repiten aportan más de 40% de los ingresos en EE.UU. aunque sólo representan el 8% de los visitantes".
Informe Adobe Digital Index
Crédito de la foto: Informe Adobe Digital Index
Además, sus clientes habituales son aquellos con los que puede contar cuando las ventas bajan. Durante una recesión (ya sabe de lo que estamos hablando), o fuera de temporada, sus clientes fieles serán los que sigan buscando en sus estanterías.
Los clientes habituales son también embajadores de su marca. Los clientes que le compran una y otra vez son los que hablarán a sus amigos y familiares de su empresa, o escribirán una buena reseña de su marca en Internet, o compartirán sus publicaciones en las redes sociales. Son los cimientos de su empresa, los ladrillos que la mantienen en pie, así que constrúyalos con cuidado.
¿Cómo se hace? Bueno, según otro estudio de Adobela mayoría de los compradores solo comprarán a una marca que demuestre que comprende y se preocupa por sus compradores. Así que, a la hora de la verdad, sólo tiene que demostrar a sus clientes que se preocupa por ellos. Al fin y al cabo, son la parte más importante de su negocio. Repasemos algunas formas de hacer que sus clientes se sientan especiales y de conseguir que vuelvan a su tienda.
Los programas de fidelización o de puntos y recompensas son ideales si quiere que sus clientes vuelvan. Genios de la pequeña empresa descubrió en un estudio que el 75% de los clientes favorecen a las marcas que tienen un programa de fidelización. Si los clientes tienen la promesa de algún tipo de regalo o descuento, es un incentivo adicional para que vuelvan y compren más. Además, los programas de recompensas pueden incentivar a los clientes a comprar más durante sus visitas, para acumular más puntos y acercarse a su recompensa.
Conozca a sus clientes
"La personalización ya no puede considerarse un lujo, un añadido, un extra para los profesionales del marketing. Es un trozo de los cimientos de la publicidad moderna".
Ted Vrountas, Instapage
Cualquiera que trabaje en el sector minorista sabe que, para vender, hay que saber a quién se vende. Por eso, recordar a sus clientes es la clave del éxito. Si conoce las compras anteriores de sus clientes, su ocupación, su vida familiar, sus tácticas de venta serán mucho más eficaces porque podrá comprender mejor quiénes son, qué quieren y qué necesitan. Además, su cliente apreciará su atención: se sentirá realmente especial si se acuerda de él y se sentirá valorado en su negocio. La personalización es la clave.
Según este estudio de Instapage"80% de los compradores son más propensos a comprar a una empresa que ofrece experiencias personalizadas". Además, Ted Vrountas de Instapage afirma que "la personalización ya no puede considerarse un lujo, un añadido, un extra para los profesionales del marketing. Es una parte de los cimientos de la publicidad moderna". Así que, conocer a tus clientes es realmente muy importante.
Obviamente, si tiene una empresa más grande, puede que le resulte más difícil recordar a los clientes que vuelven, pero tanto si su empresa es grande como pequeña, merece la pena que haga un seguimiento de sus clientes, ya sea de memoria o, lo que es más eficaz, mediante algún tipo de base de datos de clientes. No hay nada mejor que memorizar a los clientes, pero una base de datos de clientes puede ser de gran ayuda. Es especialmente útil si su TPV tiene informes de clientesDe este modo, puede llevar un registro de lo que compra cada cliente, cuánto gasta y cuándo compra. Las notas de cliente también pueden ser útiles para añadir detalles como cumpleaños, preferencias, detalles de la vida, entre otras cosas. Un rápido vistazo a su perfil de cliente en su punto de venta puede permitirle a usted o a su personal aprender mucho sobre ellos, y su cliente quedará encantado con el toque personal.
Manténgase en contacto con sus clientes. Un boletín de noticias es una forma estupenda de mantener el interés de los clientes y crear una base sólida de clientes habituales. Un estudio de Hubspot afirma que 59% de las personas afirman que los correos electrónicos de marketing influyen en sus decisiones de compra. Manténgalos informados sobre nuevos productos, próximas promociones y todas esas cosas buenas que harán que quieran visitarte. Incentive a los clientes para que se suscriban a su boletín ofreciéndoles un descuento cuando se inscriban, y asegúrese de que conocen todas las novedades y ofertas increíbles que se perderán si no se suscriben.
Este es un buen momento para pedirles una reseña para dar a conocer tu marca y ofrecerles un descuento para la próxima vez que visiten tu tienda.
Volviendo a la personalización, si es posible, envíe correos electrónicos personalizados a sus clientes fieles cuando sea su cumpleaños, si vuelve a haber existencias de un producto que sabe que les gusta o incluso si hace tiempo que no los ve.
Si tiene un programa de fidelización o un boletín de noticias, recompense a sus clientes habituales ofreciéndoles ventajas especiales que sus compradores habituales no tendrán. Por ejemplo, enviándoles un boletín con un código de descuento especial o adelantándoles una gran venta (deje que sus clientes habituales entren el día anterior para que sean los primeros en elegir).
Las redes sociales son una herramienta de marketing esencial en 2020: si no estás en ellas, ¿qué estás haciendo? Es una forma estupenda de mantenerte en contacto con tus clientes: ellos pueden estar al día sobre tu tienda y, del mismo modo, tú puedes estar al día de lo que hacen tus clientes.Intenta que tus clientes participen en las redes sociales: por ejemplo, pídeles que te etiqueten si publican una foto de uno de tus productos o comparte la foto que publiquen (con permiso). Las redes sociales son una forma fantástica de promocionar tus nuevos productos, promociones y tu marca en general, pero también una de las mejores maneras de mantenerte en contacto con tus clientes.
Cada vez más, los consumidores esperan tiempos de respuesta rápidos. Esto es especialmente cierto en las redes sociales, que un número cada vez mayor de compradores utiliza para ponerse en contacto con las empresas. Si un cliente le envía un mensaje directamente sobre un producto, le conviene comunicarse con él de inmediato. Si no, tendrá un impacto terrible en su Gestión de la Experiencia del Cliente esfuerzos y podrían llevar su búsqueda de productos a otra parte.
Al igual que estar activo en las redes sociales, tener una tienda online es igual o más importante en el entorno digital actual. La mayoría de los consumidores compran en línea, y aunque muchos compradores siguen prefiriendo comprar en la tienda, Venta al por menor descubrió que la mayoría de los compradores empiezan sus compras buscando productos en Internet. Por tanto, incluso cuando compran en una tienda, lo hacen en parte a través de Internet. Tener una tienda online actualizada y fácil de usar es esencial para mantener su negocio y conservar a sus clientes.
Aunque Internet es importante, no hay que subestimar el poder de una buena experiencia en la tienda. Como comentamos en nuestro entrada anterior a la hora de aumentar la afluencia a su tienda, lo que lleva a la gente a entrar en ella es convertirla en una experiencia única y memorable, no necesariamente los productos, que pueden comprar en línea. Cree una experiencia memorable ofreciendo un servicio de atención al cliente excelente y personalizado. Sea creativo y haga algo divertido dentro de su tienda para hacerla especial: organizar un evento, invitar a otro negocio a montar un puesto en su tienda o incluso ofrecer bebidas o aperitivos puede convertirla en una experiencia más agradable. Para saber más sobre cómo conseguir tráfico peatonal, lea este post.
Para que los clientes vuelvan, hay que sorprenderles. Si siempre es lo mismo, se aburrirán. Incluso algo tan sencillo como reajustar los expositores puede influir en la percepción de la tienda. Lo mismo puede aplicarse a su tienda en línea: cambie a menudo su página de aterrizaje para que siempre tenga un aspecto diferente cuando los compradores la visiten. Los mismos productos de siempre pueden parecer nuevos y brillantes si los expones de forma diferente. Pero prueba también nuevos productos para mantener la frescura. Colabore con otras pequeñas empresas locales: como ya hemos dicho, hacer que otra empresa monte un puesto temporal en su tienda puede ser una forma interesante de cambiar las cosas.
A fin de cuentas, si quiere que los clientes se preocupen por su tienda, usted tiene que preocuparse por ellos. No subestime a las personas que mantienen vivo su negocio: los clientes habituales son, literalmente, la savia de su negocio. Mantener a los clientes consiste en mostrarles tu aprecio, pero también en conocerlos lo suficiente como para entender lo que quieren de tu negocio y ofrecérselo en consecuencia.
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