En primer lugar, ¿qué es el comercio omnicanal? Es posible que haya oído hablar de esta palabra de moda como si fuera arroz en una boda, pero ¿qué significa realmente?
El comercio omnicanal se refiere a una experiencia de venta unificada y cohesionada a través de múltiples canales. Quizás se pregunte, ¿cuál es la diferencia entre la venta multicanal y la omnicanal? Buena pregunta. La venta minorista multicanal es exactamente lo que parece: venta minorista a través de varios canales. El comercio omnicanal simplemente va un paso más allá -un paso vital- para que todos esos canales estén conectados y unificados con el fin de ofrecer a los compradores una experiencia de compra sin fisuras.
Ahora te estarás preguntando de qué tipo de canales estás hablando. Otra gran pregunta. Vaya, hoy sí que te has puesto manos a la obra. La mayoría de los minoristas utilizan la tienda, el comercio electrónico, las redes sociales, el correo electrónico e incluso mercados en línea como Ebay y Amazon, por nombrar algunos. Las posibilidades son muy amplias: básicamente, cualquier forma de relacionarse con los clientes cuenta como canal.
Para convertirse en omnicanal, tiene que encontrar la manera de conectar todos sus canales para que sus clientes experimenten una experiencia fluida y sin fisuras. Esto puede sonar intimidante o imposible, pero no es tan aterrador como parece.
No tiene por qué estar presente en todos los canales; de hecho, no debería estar en todos ellos. Debe estar donde están sus clientes. Selecciona cuidadosamente algunos canales en los que estar presente. Identifique dónde pasan el tiempo en línea sus compradores: ¿en Instagram? ¿Amazon? ¿Etsy? Dondequiera que pasen el tiempo, es donde usted debe sentirse como en casa e intentar interactuar con ellos en los distintos canales. Por ejemplo, si un comprador ha añadido un artículo a su cesta pero nunca lo ha comprado, puede crear un anuncio de retargeting para animarle a volver a su cesta y completar el proceso de compra. Puede lanzar estos anuncios dondequiera que sus compradores pasen el tiempo, como Instagram o Facebook, o incluso enviarles directamente un correo electrónico sobre los productos que dejaron atrás. Este es un ejemplo de marketing omnicanal.
De acuerdo, si tiene una pequeña empresa, es posible que no pueda permitirse el lujo de disponer de un gran presupuesto de marketing, por lo que no puede lanzar anuncios de retargeting para aquellos que abandonaron sus carritos. Pero no tema, porque no necesita una costosa estrategia de marketing para ser omnicanal. Sólo tiene que interactuar con sus clientes a través de estos diferentes canales de forma unificada. Repasemos cómo lograrlo.
Interactuar con sus seguidores en las redes sociales es una forma sencilla pero eficaz de mantener la omnicanalidad de su servicio de atención al cliente. Por ejemplo, permanecer en línea para responder a cualquier pregunta o comentario de tus seguidores. Según Sprout Social, el 40% de los consumidores espera una respuesta en la primera hora después de ponerse en contacto con una marca a través de las redes sociales, y el 79% espera una respuesta en 24 horas. Extiende tu servicio de atención al cliente a las redes sociales y ayuda a los visitantes de tu página en todo lo que necesiten. Esto puede conducir fácilmente a una venta: si tienen una pregunta sobre un producto que usted ha publicado, debe comportarse como si fuera un cliente de la tienda que se acerca y pregunta por el producto. Se convierte en otro canal para realizar ventas.
Hoy en día, las redes sociales se han convertido en un paso esencial en el proceso de compra. De hecho, según la Harvard Business Review, el 73% de los consumidores utiliza varios canales durante su proceso de compra. La mayoría de los compradores investigan antes de comprometerse a comprar, lo que incluye examinar las redes sociales de la marca para hacerse una idea de su personalidad, precios y opiniones.
Pero además, las plataformas de redes sociales como Instagram y Facebook te permiten vender directamente en ellas, lo que facilita aún más el proceso de compra a tus clientes. Ni siquiera tienen que salir de la página en la que están, pueden comprar directamente desde tu página. Cuantos menos pasos den, más probabilidades habrá de que sus clientes compren.
Omnicanal significa que todos sus canales minoristas están conectados. Un sistema de punto de venta integrado conectará su tienda física con su tienda online para que sus clientes disfruten de una experiencia de compra perfecta y usted disponga de una cómoda plataforma de acceso total.
Un sistema POS como Oliver POS mantiene todos sus datos constantemente conectados, por lo que el inventario en línea y en la tienda está siempre sincronizado. Esto es importante, porque el 71% de los compradores en tienda están de acuerdo en que es importante poder ver el inventario en tienda desde Internet. Con un inventario conectado, sus clientes pueden comprar en línea o, si ven que el producto que desean está disponible en línea, pueden venir a la tienda física a comprar en su lugar. Esto crea una experiencia de compra fluida para sus clientes, por no mencionar que un inventario integrado le ahorra tiempo y le ayuda a realizar un seguimiento de su inventario.
Un sistema de punto de venta integrado también hará un seguimiento de sus clientes en todos los canales. Esto es esencial para el comercio omnicanal, ya que hace que su servicio al cliente sea más personalizado. Con Oliver POS, todos sus clientes, ya estén en la tienda o en línea, serán accesibles tanto desde su tienda en línea como desde su TPV en la tienda. Podrá acceder al historial completo de compras de cualquier cliente, a sus puntos de fidelidad, al crédito de la tienda y a cualquier otra nota que pueda tener sobre ellos, lo que le permitirá ofrecer a sus clientes una experiencia de compra omnicanal completamente fluida.
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El marketing por correo electrónico es otro canal eficaz para el comercio minorista. Aplicaciones como Mailchimp son gratuitas y pueden incluso integrarse con su sistema de punto de venta. Algo tan sencillo como enviar un correo electrónico a tu cliente después de su compra ofreciéndole un descuento la próxima vez que compre contigo es una forma eficaz de retener clientes y hacer ventas.
Los emails de carritos abandonados son una forma extremadamente efectiva de hacer ventas. Esto parece avanzado, pero en realidad hay una extensión gratuita de WooCommerce que lo hace por ti. Envía emails a todos esos clientes que pusieron algo en su carrito y nunca lo compraron. Recuérdales lo que se están perdiendo. Del mismo modo, envíe correos electrónicos a los que hicieron compras recientes con más recomendaciones de productos, incluidos los clientes en la tienda, no sólo los clientes en línea.
Un boletín semanal o mensual es una idea excelente para promocionar productos nuevos o destacados o rebajas. Pida a sus clientes que se suscriban a su boletín en la caja de la tienda y en su tienda online, con la garantía de ofertas y descuentos exclusivos.
Una cosa es estar presente en varios canales. La clave está en conectar todos los canales para ofrecer una experiencia unificada a los clientes. Cada vez más compradores esperan experiencias de venta omnicanal, y las empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente omnicanal tienen un 89% más de retención de clientes. Por lo tanto, probablemente merezca la pena el esfuerzo de unificar sus canales minoristas.
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