Si vous êtes une petite entreprise, offrir une expérience personnalisée à vos clients peut sembler une tâche ardue. Mais vous n'avez pas besoin d'être un conglomérat comme Amazon pour créer une expérience personnalisée efficace. En fait, être une petite entreprise peut être un avantage. En tant que petite entreprise, vous avez la possibilité de réellement connaître vos clients – ce que beaucoup de grandes entreprises ne peuvent tout simplement pas faire. Même si vous n'avez peut-être pas la main-d'œuvre ni le temps à consacrer à la création d'une expérience client complexe et personnalisée, il existe plusieurs façons d'ajouter cette touche personnelle en tant que petite entreprise.

Selon Infosys Selon l'étude, 861 TP3T de consommateurs déclarent que la personnalisation a un certain effet sur leur achat, tandis que 251 TP3T déclarent qu'elle affecte de manière significative ce qu'ils achètent. Il est donc clair que la personnalisation compte. Jetons un coup d'œil à quelques stratégies pour que vos clients se sentent spéciaux, et continuez à les faire revenir.

Personnalisation en magasin

Il y a quelques semaines, nous avons discuté de la façon d'augmenter le trafic piétonnier dans votre magasin de détail – vous pouvez le lire ici. L'un des principaux points dont nous avons discuté était la nécessité pour l'expérience en magasin d'être unique et mémorable pour que les clients aient envie de revenir dans votre magasin. L’une des meilleures façons de créer une expérience spéciale pour vos clients est de la personnaliser. Il peut sembler difficile de personnaliser une expérience en magasin, car vous ne pouvez pas compter sur des données stockées et des outils de marketing automatisés comme vous le faites en ligne, mais la personnalisation en magasin peut en fait être la meilleure solution.

La première étape consiste à apprendre à connaître vos clients et à vous en souvenir. Évidemment, vous ne pourrez peut-être pas vous souvenir de chacun d’entre eux, mais selon la taille de votre entreprise et le nombre de clients, il est tout à fait possible de se souvenir d’au moins vos clients fidèles les plus fidèles. Même si vous ne parvenez pas à vous en souvenir par vous-même, vous pouvez prendre certaines mesures pour vous assurer de vous en souvenir.

Encouragez vos clients à créer des profils clients sur votre point de vente pour vous aider, vous et votre personnel, à vous en souvenir. C'est pourquoi il est essentiel d'avoir un point de vente qui offre des détails aux clients, et l'historique des achats des clients est tout aussi important. De cette façon, lorsque les acheteurs deviennent des clients fidèles, vous pouvez facilement trouver plus d'informations sur qui ils sont et ce qu'ils ont acheté auparavant, et votre équipe commerciale peut recommander plus efficacement des produits en fonction de leurs informations. Il est également utile que votre point de vente autorise les notes des clients ou un moyen d'ajouter des détails supplémentaires sur votre client.

Une partie de l’expérience personnalisée dépend également de votre équipe commerciale. Il est important d'avoir un personnel qui souhaite réellement aider vos acheteurs et qui se souviendra probablement des clients qui reviennent. Le service client a un impact énorme sur votre expérience en magasin, et si votre client se sent lésé, ignoré ou comme s'il constituait un inconvénient dans votre magasin, il ne reviendra pas. Bénéficiez d'une formidable équipe de vente composée de personnes énergiques et amicales – ils sont difficiles à trouver, mais une fois que vous l'aurez trouvé, ils deviendront les visages de votre entreprise. Choisissez judicieusement et traitez-les bien.

Encouragez votre personnel à parler avec vos clients et n'hésitez pas à leur poser des questions. Soyez transparent à ce sujet. Pour recommander le bon produit et les aider à faire leurs achats, vous devez en savoir un peu plus sur eux. Même si les clients ont tendance à hésiter un peu à partager leurs informations, ils sont moins susceptibles de se soucier de savoir si le partage de leurs informations rendra leur expérience d'achat plus pratique.

Enfin, disposer d’un point de vente mobile est un moyen extrêmement utile de personnaliser une expérience. Si vous ou votre personnel êtes sur le terrain, vous pouvez rechercher rapidement un client avec votre appareil mobile pour connaître ses détails et ses achats passés afin de faire une recommandation de produit éclairée. Avec un point de vente comme Oliver POS, qui peut être utilisé sur n'importe quel appareil, votre personnel peut ouvrir le point de vente sur son propre smartphone et rechercher tout client qui entre.

Personnalisation en ligne

En ligne, il peut être un peu plus facile de créer une expérience personnalisée. En règle générale, vous pouvez collecter davantage de données sur vos clients en ligne et utiliser différents outils marketing pour créer une expérience personnalisée.

Comme en personne, vous devriez également apprendre à connaître vos clients en ligne. Lorsqu'elle est en ligne, votre équipe commerciale n'est pas là pour reconnaître le client et mémoriser tous les détails, vous devez donc compter sur les clients qui fournissent leurs données. Encouragez les clients à créer un compte sur votre site Web afin que vous et vos outils marketing puissiez mieux suivre leurs informations.

Faites-en une expérience amusante si vous le pouvez. Si vous souhaitez collecter davantage de données clients tout en leur offrant une expérience personnalisée et des recommandations de produits précises, concevez un quiz ou un test. Il s'agit d'une façon amusante et interactive d'interagir avec vos clients et d'obtenir des données utiles pour vous aider à mieux vendre.

Par exemple, Parker Warby a conçu ce quiz pour aider les clients à trouver la monture parfaite. C'est amusant pour les acheteurs, cela vous fournit également des données client extrêmement utiles et offre un niveau de service client et de personnalisation qui fait souvent défaut dans les expériences d'achat en ligne.

Parlons maintenant de la personnalisation des e-mails. Si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez probablement envoyer personnellement ou manuellement des e-mails personnels à vos principaux clients fidèles. Si tu as rapports clients, pour voir qui dépense le plus ou fréquente votre magasin le plus régulièrement, vous pouvez créer une liste de vos clients les plus fidèles et leur écrire à tous un e-mail avec des messages personnalisés et des recommandations de produits personnalisées en fonction de leurs achats précédents.

Bien entendu, cela peut ne pas être efficace, ni même possible, pour certains d’entre vous. Un outil de marketing par e-mail tel que HubSpot ou Mailchimp peut vous aider à créer des e-mails personnalisés. La plupart de ces outils vous permettent de planifier des e-mails, de mettre en œuvre des jetons personnalisés et de segmenter votre audience en différents groupes.

Segmenter vos clients en groupes et envoyer à chaque segment un e-mail spécifique et ciblé peut également être extrêmement efficace. Même segmenter vos clients avec quelque chose d'aussi simple que le sexe ou la tranche d'âge peut obtenir d'excellents résultats. Vous pouvez également obtenir des informations plus approfondies et les segmenter en fonction d’autres mesures plus spécifiques. Par exemple, si vous souhaitez les segmenter en fonction de l'historique de leurs achats, vous pouvez créer des groupes basés sur les marques qu'ils aiment et envoyer à ces clients des e-mails concernant les nouveaux produits ou les remises pour la marque qu'ils aiment.

Vous pouvez également effectuer un suivi auprès de vos clients en leur demandant comment ils apprécient leurs nouveaux produits. Envoyez-leur un e-mail avec d'autres recommandations de produits, ou rappelez-leur même de racheter quelque chose. Par exemple, j'ai récemment reçu un e-mail de Séphora me rappelant de racheter ma crème hydratante.

Eh bien, je était je suis presque épuisé, et je a fait rachète-le. Vous pourriez faire quelque chose de similaire – cela peut sembler avancé, mais cela demande juste un peu plus d’attention. Faites une estimation éclairée du moment où votre client pourrait avoir besoin de racheter votre produit et planifiez un e-mail de rappel le jour où il achète quelque chose. Cela peut être plus efficace lorsqu'il est utilisé sur des clients fréquents qui seront plus susceptibles de revenir.

Mon dernier conseil pour créer une expérience personnalisée pour vos clients est d'avoir un système omnicanal. Ceci est extrêmement important en matière de personnalisation. C'est pourquoi il est essentiel que votre boutique en ligne soit connectée à votre point de vente en magasin. De cette façon, vos clients en ligne et vos clients en magasin se trouvent tous sur la même base de données, et vous pouvez rassembler l'historique des achats et les détails des clients sur l'une ou l'autre plateforme.

Un client devrait pouvoir entrer dans votre magasin et vous devriez pouvoir consulter ses achats en ligne antérieurs. Cela permet une expérience client plus fluide et rend vos efforts de marketing et de vente beaucoup plus efficaces.