Als u een klein bedrijf bent, kan het een ontmoedigende taak lijken om uw klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Maar je hoeft geen conglomeraat als Amazon te zijn om een effectieve gepersonaliseerde ervaring te creëren. Een klein bedrijf kan zelfs een voordeel zijn. Als klein bedrijf heb je de mogelijkheid om je klanten echt te kennen - iets wat veel grote bedrijven gewoonweg niet kunnen. Hoewel je misschien niet de mankracht of de tijd hebt om een ingewikkeld gepersonaliseerde klantervaring te creëren, zijn er een aantal manieren om als klein bedrijf die persoonlijke touch toe te voegen.
Volgens de studie van Infosys zegt 86% van de consumenten dat personalisering enige invloed heeft op hun aankoop, terwijl 25% zegt dat het een aanzienlijke invloed heeft op wat ze kopen. Het is dus duidelijk dat personalisering belangrijk is. Laten we eens kijken naar een paar strategieën om uw klanten zich speciaal te laten voelen en ze terug te laten komen.
Een paar weken geleden hebben we besproken hoe u meer voetgangers in uw winkel kunt krijgen - dat kunt u hier lezen. Een van de belangrijkste punten die we bespraken was dat de ervaring in de winkel uniek en gedenkwaardig moet zijn, zodat klanten terug willen komen naar uw winkel. Een van de beste manieren om een speciale ervaring voor uw klanten te creëren is deze te personaliseren. Het lijkt misschien een uitdaging om een in-store ervaring persoonlijk te maken, omdat u niet kunt vertrouwen op opgeslagen gegevens en geautomatiseerde marketingtools zoals u online doet, maar in-store personalisatie kan eigenlijk de beste soort zijn.
De eerste stap is uw klanten te leren kennen en hen te onthouden. Uiteraard kunt u misschien niet iedereen onthouden, maar afhankelijk van de grootte van uw bedrijf en het aantal klanten is het zeker mogelijk om in ieder geval uw trouwste terugkerende klanten te onthouden. Zelfs als u ze niet uit uzelf kunt onthouden, zijn er stappen die u kunt nemen om ervoor te zorgen dat u ze onthoudt.
Moedig uw klanten aan om klantprofielen in te stellen op uw POS om u en uw personeel te helpen hen te onthouden. Daarom is het essentieel om een kassa te hebben die klantengegevens biedt, en even belangrijk is de aankoopgeschiedenis van klanten. Op die manier kunt u, wanneer klanten terugkeren, gemakkelijk meer informatie vinden over wie ze zijn en wat ze eerder hebben gekocht, en kan uw verkoopteam effectiever producten aanbevelen op basis van hun informatie. Het helpt ook als uw kassa de mogelijkheid biedt voor klantnotities, of een manier om extra details over uw klant toe te voegen.
Een deel van de gepersonaliseerde ervaring komt ook neer op uw verkoopteam. Het is belangrijk om medewerkers te hebben die uw klanten echt willen helpen, en die waarschijnlijk terugkerende klanten zullen onthouden. Klantenservice heeft een enorme impact op uw winkelervaring, en als uw klant zich gekleineerd of genegeerd voelt, of alsof hij een last is in uw winkel, zal hij niet terugkomen. Zorg voor een geweldig verkoopteam vol energieke en vriendelijke mensen - ze zijn moeilijk te vinden, maar als je ze eenmaal hebt, zijn ze het gezicht van je zaak. Kies verstandig en behandel ze goed.
Moedig uw personeel aan om met uw klanten te praten, en schuw niet om hen vragen te stellen. Wees er transparant over. Om het juiste product aan te bevelen en hen te helpen winkelen, moet u iets meer over hen weten. Hoewel klanten vaak een beetje aarzelen om hun informatie te delen, zullen ze dat waarschijnlijk minder erg vinden als het delen van hun informatie een handigere winkelervaring oplevert.
Ten slotte is een mobiele kassa een uiterst nuttige manier om een ervaring persoonlijk te maken. Als u of uw medewerkers op de vloer zijn, kunt u snel een klant opzoeken met uw mobiele apparaat om zijn gegevens en eerdere aankopen te leren kennen om een geïnformeerde productaanbeveling te doen. Met een kassa zoals Oliver POS, die op elk apparaat kan worden gebruikt, kan uw personeel de kassa openen op hun eigen smartphone en elke klant die binnenkomt opzoeken.
Online kan het iets gemakkelijker zijn om een gepersonaliseerde ervaring te maken. Meestal kunt u meer gegevens verzamelen over uw online klanten, en verschillende marketingtools gebruiken om een gepersonaliseerde ervaring te creëren.
Net als in persoon moet u uw klanten ook online leren kennen. Online is uw verkoopteam er niet om de klant te herkennen en alle details te onthouden, dus moet u vertrouwen op klanten die hun gegevens aanleveren. Moedig klanten aan om een account aan te maken op uw website, zodat u en uw marketingtools hun informatie beter kunnen bijhouden.
Maak er een leuke ervaring van als dat kan. Als u meer klantgegevens wilt verzamelen en hen tegelijkertijd een persoonlijke ervaring en nauwkeurige productaanbevelingen wilt geven, ontwerp dan een quiz of een test. Dit is een leuke, interactieve manier om met uw klanten in contact te komen en nuttige gegevens te verzamelen om beter te kunnen verkopen.
Warby Parker ontwierp bijvoorbeeld deze quiz om klanten te helpen hun perfecte montuur te vinden. Dit is leuk voor het winkelend publiek, en levert bovendien uiterst nuttige klantgegevens op, en biedt een niveau van klantenservice en personalisering dat vaak ontbreekt bij online winkelervaringen.
Laten we het nu hebben over het personaliseren van e-mails. Als u een klein bedrijf bent, kunt u waarschijnlijk persoonlijk of handmatig persoonlijke e-mails sturen naar uw belangrijkste terugkerende klanten. Als u klantenrapporten hebt, om te zien wie het meest uitgeeft of uw winkel het vaakst bezoekt, kunt u een lijst maken van uw trouwste klanten en hen allemaal een e-mail sturen met persoonlijke berichten en gepersonaliseerde productaanbevelingen op basis van hun eerdere aankopen.
Natuurlijk kan dit voor sommigen van u niet efficiënt of zelfs maar mogelijk zijn. Een e-mailmarketingtool zoals HubSpot of Mailchimp kan helpen bij het maken van gepersonaliseerde e-mails. Met de meeste van deze tools kun je e-mails plannen, gepersonaliseerde tokens implementeren en je publiek in verschillende groepen segmenteren.
Uw klanten segmenteren in groepen en elk segment een specifieke en gerichte e-mail sturen kan ook uiterst effectief zijn. Zelfs het segmenteren van uw klanten op iets eenvoudigs als geslacht of leeftijdsgroep kan goede resultaten opleveren. U kunt ook dieper gaan en ze segmenteren op basis van andere, meer specifieke gegevens. Als u ze bijvoorbeeld wilt segmenteren op basis van aankoopgeschiedenis, kunt u groepen maken op basis van de merken waarvan zij houden, en die klanten e-mails sturen over nieuwe producten of kortingen voor het merk waarvan zij houden.
Of vraag uw klanten hoe hun nieuwe producten bevallen. E-mail hen met andere productaanbevelingen, of herinner hen er zelfs aan iets opnieuw aan te schaffen. Zo kreeg ik onlangs een e-mail van Sephora om me eraan te herinneren mijn moisturizer opnieuw te kopen.
Het was bijna op, en ik heb het opnieuw gekocht. U kunt iets soortgelijks doen - het lijkt misschien geavanceerd, maar het vergt gewoon een beetje extra aandacht. Maak een beredeneerde gok over wanneer uw klant uw product opnieuw moet kopen en plan een herinneringsmail op de dag dat hij iets koopt. Dit kan effectiever zijn bij frequente klanten die eerder geneigd zijn terug te komen.
Mijn laatste tip voor het creëren van een gepersonaliseerde ervaring voor uw klanten is een omnichannelsysteem. Dit is uiterst belangrijk als het gaat om personalisering. Daarom is het essentieel dat uw online winkel verbonden is met uw kassa in de winkel. Op die manier zitten uw online klanten en uw klanten in de winkel allemaal in dezelfde database, en kunt u de aankoopgeschiedenis en klantgegevens van uw klanten op beide platforms verzamelen.
Een klant moet in uw winkel kunnen komen en u moet zijn online aankopen uit het verleden kunnen opzoeken. Het zorgt voor een vlottere klantervaring en het maakt uw marketing- en verkoopinspanningen veel effectiever.
