Varejo omnicanal para pequenas empresas

27 de abril de 2023

O que é o retalho omnicanal?

Antes de mais, o que é o retalho omnicanal? É possível que já tenha ouvido este chavão a ser usado como se fosse arroz num casamento, mas o que é que ele realmente significa? média?

O retalho omnicanal refere-se a uma experiência de retalho unificada e coesa em vários canais. Poderá estar a perguntar-se, então qual é a diferença entre o retalho multicanal e o retalho omnicanal? Óptima pergunta. O retalho multicanal é exatamente o que parece - retalho em vários canais. O retalho omnicanal simplesmente dá um passo em frente - um passo vital em frente - para fazer com que todos esses canais estejam ligados e unificados para criar uma experiência de compra perfeita para os seus clientes.

Como é que se consegue uma presença omnicanal?

Agora podem estar a perguntar: bem, de que tipo de canais estão a falar? Outra óptima pergunta. Ena, hoje está mesmo a fazer o seu jogo. A maioria dos retalhistas utiliza a loja, o comércio eletrónico, as redes sociais, o correio eletrónico e até mercados online como o Ebay e a Amazon, só para citar alguns. As possibilidades são bastante vastas - basicamente, qualquer forma de interagir com os seus clientes conta como um canal.

Para se tornar omnicanal, tem de encontrar uma forma de ligar todos os seus canais de modo a que os seus clientes tenham uma experiência suave e perfeita. Isto pode parecer intimidante ou impossível, mas não é tão assustador como parece. 

Não tem de estar presente em todos os canais - na verdade, não deve mesmo estar em todos os canais. Deve estar onde os seus clientes estão. Seleccione cuidadosamente alguns canais para estar presente. Identifique onde os seus clientes gostam de passar o tempo online - é no Instagram? Amazon? Etsy? Onde quer que eles gostem de estar, é onde deve sentir-se em casa e tentar interagir com eles nos diferentes canais. Por exemplo, se um comprador adicionou um artigo ao carrinho mas nunca o comprou, pode criar um anúncio de redireccionamento para o levar de volta ao carrinho e concluir a compra. Pode lançar estes anúncios onde quer que os seus compradores passem tempo, como no Instagram ou no Facebook, ou até enviar-lhes diretamente um e-mail sobre os produtos que deixaram para trás. Este é um exemplo de marketing omnicanal. 

E se não tiver orçamento?

Ok, se é uma pequena empresa, pode não ter o luxo de ter um grande orçamento de marketing, por isso não pode lançar anúncios de retargeting sofisticados para aqueles que abandonaram os seus carrinhos. Mas não tenha medo - porque não precisa de ter uma estratégia de marketing dispendiosa para ser omnicanal. Só precisa de interagir com os seus clientes através destes diferentes canais de uma forma unificada. Vamos ver como podemos conseguir isso.

Redes sociais

Interagir com os seus seguidores nas redes sociais é uma forma simples, mas eficaz, de manter o seu serviço ao cliente omnicanal. Por exemplo, estar online para responder a quaisquer perguntas ou comentários dos seus seguidores. De acordo com Broto SocialSegundo o estudo, 40% dos consumidores esperam uma resposta na primeira hora após contactarem uma marca através das redes sociais e 79% esperam uma resposta no prazo de 24 horas. Estenda o seu serviço ao cliente às redes sociais e ajude os visitantes da sua página em tudo o que precisarem. Isto pode facilmente levar a uma venda - se eles tiverem uma pergunta sobre um produto que publicou, deve comportar-se como se fosse um cliente da loja a vir perguntar sobre o produto. Torna-se um outro canal para efetuar vendas.

Atualmente, as redes sociais tornaram-se uma etapa essencial no processo de compra. De facto, de acordo com o Harvard Business ReviewA maioria dos consumidores utiliza vários canais durante as suas compras. A maioria dos compradores faz a sua pesquisa antes de se comprometer com uma compra, pesquisa essa que inclui a consulta das redes sociais da marca para ter uma noção da personalidade da marca, dos preços e das críticas. 

Além disso, as plataformas das redes sociais, como o Instagram e o Facebook, permitem-lhe vender diretamente nelas, tornando o processo de compra ainda mais fácil para os seus clientes. Eles nem sequer têm de sair da página em que estão, podem comprar diretamente a partir da sua página. Quanto menos passos, maior a probabilidade de os seus clientes comprarem. 

Obter um sistema POS integrado

Omnicanal significa que todos os seus canais de retalho estão ligados. Um sistema de POS integrado ligará o seu retalho na loja à sua loja online para criar uma experiência de compra perfeita para os seus clientes e uma plataforma conveniente de acesso total para si.

 Um sistema de PDV como o Oliver POS mantém todos os seus dados constantemente conectados, para que o inventário on-line e na loja esteja sempre sincronizado. Isto é importante, porque 71% dos compradores na loja concordam que é importante poder ver o inventário na loja a partir do online. Com um inventário ligado, os seus clientes podem fazer compras online ou, se virem que o produto desejado está disponível online, podem deslocar-se ao local físico para fazer compras. Isto cria uma experiência de compra perfeita para os seus clientes - já para não falar de um inventário integrado que permite poupar você tempo e ajuda-o a controlar o seu inventário. 

Um sistema de POS integrado também acompanhará os seus clientes em todos os canais. Isto é essencial para o retalho omnicanal, pois torna o seu serviço ao cliente mais personalizado. Com o Oliver POS, todos os seus clientes, quer na loja ou online, estarão acessíveis tanto na sua loja online como no POS da loja. Poderá aceder ao histórico completo de compras de qualquer cliente, pontos de fidelidade, crédito da loja e quaisquer outras notas que possa ter sobre eles, criando uma experiência de compras omnicanal completamente perfeita para os seus clientes.

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E-mail

O marketing por correio eletrónico é outro canal eficaz para o retalho. Aplicações como o Mailchimp são gratuitas e podem até integrar-se no seu sistema de POS. Algo tão simples como enviar um e-mail ao seu cliente após a compra, oferecendo-lhe um desconto na próxima vez que fizer compras consigo, é uma forma eficaz de reter clientes e efetuar vendas.

Os e-mails de carrinho abandonado são uma forma extremamente eficaz de efetuar vendas. Isto parece avançado, mas há de facto uma extensão gratuita do WooCommerce que o faz por si. Envie mensagens de correio eletrónico a todos os clientes que colocaram algo no carrinho e nunca fizeram o check-out. Lembre-os do que estão a perder. Da mesma forma, envie mensagens de correio eletrónico aos clientes que fizeram compras recentes com mais recomendações de produtos - incluindo clientes na loja e não apenas clientes online. 

Uma newsletter semanal ou mensal é uma excelente ideia para promover produtos novos ou em destaque ou vendas. Convide os seus clientes a subscreverem a sua newsletter na loja, na caixa de pagamento, e na sua loja online, com a garantia de ofertas e descontos exclusivos. 

Ligar tudo

Uma coisa é ter uma presença em vários canais. A chave é ligar todos os canais para criar uma experiência unificada para os seus clientes. Cada vez mais compradores esperam experiências de retalho omnicanal e as empresas que oferecem um serviço de apoio ao cliente omnicanal têm uma retenção de clientes 89% mais elevada. Por isso, provavelmente vale a pena o esforço para tornar os seus canais de retalho mais unificados.

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