Se você tem uma pequena empresa, criar uma experiência personalizada para seus clientes pode parecer uma tarefa difícil. Mas você não precisa ser um conglomerado como a Amazon para criar uma experiência personalizada eficaz. Na verdade, ser uma pequena empresa pode ser uma vantagem. Como uma pequena empresa, você tem a capacidade de realmente conhecer seus clientes – algo que muitas grandes empresas simplesmente não conseguem fazer. Embora você possa não ter mão de obra nem tempo para se dedicar a criar uma experiência do cliente totalmente personalizada, há várias maneiras de adicionar aquele toque pessoal como uma pequena empresa.

De acordo com Infosys' estudo, 86% dos consumidores afirmam que a personalização tem algum efeito nas suas compras, enquanto 25% afirmam que afeta significativamente o que compram. Claramente, a personalização é importante. Vamos dar uma olhada em algumas estratégias para fazer seus clientes se sentirem especiais e faça com que eles voltem.

Personalização na loja

Algumas semanas atrás, discutimos como obter mais tráfego em sua loja de varejo – você pode ler isso aqui. Um dos principais pontos que discutimos foi como a experiência na loja deve ser única e memorável para que os clientes queiram voltar à sua loja. Uma das melhores maneiras de criar uma experiência especial para seus clientes é personalizá-la. Pode parecer um desafio personalizar uma experiência na loja, já que você não pode confiar em dados armazenados e ferramentas de marketing automatizadas como faz online, mas a personalização na loja pode realmente ser o melhor tipo.

O primeiro passo é conhecer seus clientes e lembrá-los. Obviamente, você pode não conseguir se lembrar de cada um deles, mas dependendo do tamanho do seu negócio e do número de clientes, é definitivamente possível lembrar pelo menos seus clientes recorrentes mais fiéis. Mesmo que você não consiga se lembrar deles sozinho, existem etapas que você pode seguir para garantir que se lembrará deles.

Incentive seus clientes a configurar perfis de clientes em seu PDV para ajudar você e sua equipe a se lembrarem deles. Por isso é essencial ter um PDV que ofereça detalhes aos clientes, e igualmente importante é o histórico de compras do cliente. Dessa forma, quando os compradores se tornarem clientes recorrentes, você poderá encontrar facilmente mais informações sobre quem eles são e o que compraram antes, e sua equipe de vendas poderá recomendar produtos de maneira mais eficaz com base nas informações deles. Também ajuda se o seu PDV permitir anotações do cliente ou alguma forma de adicionar detalhes extras sobre o seu cliente.

Parte da experiência personalizada também depende da sua equipe de vendas. É importante ter uma equipe que realmente queira ajudar seus clientes e que provavelmente se lembre dos clientes que retornaram. O atendimento ao cliente tem um enorme impacto na sua experiência na loja, e se o seu cliente se sentir menosprezado, ignorado ou como se fosse um inconveniente em sua loja, ele não voltará. Tenha uma equipe de vendas incrível, cheia de pessoas enérgicas e amigáveis – elas são difíceis de encontrar, mas quando você as encontrar, elas serão a cara do seu negócio. Escolha com sabedoria e trate-os bem.

Incentive sua equipe a conversar com seus clientes e não hesite em fazer perguntas. Seja transparente sobre isso. Para recomendar o produto certo e ajudá-los a comprar, você precisa saber um pouco mais sobre eles. Embora os clientes tendam a hesitar um pouco em compartilhar suas informações, é menos provável que eles se importem se o compartilhamento de suas informações tornará a experiência de compra mais conveniente.

Por fim, ter um PDV móvel é uma forma extremamente útil de tornar uma experiência personalizada. Se você ou sua equipe estiverem presentes, você pode procurar rapidamente um cliente com seu dispositivo móvel para saber seus detalhes e compras anteriores para fazer uma recomendação informada de produto. Com um PDV como o Oliver POS, que pode ser usado em qualquer dispositivo, sua equipe pode abrir o PDV em seus próprios smartphones e procurar qualquer cliente que entre.

Personalização on-line

Online pode ser um pouco mais fácil de criar uma experiência personalizada. Normalmente, você pode coletar mais dados sobre seus clientes online e usar diferentes ferramentas de marketing para criar uma experiência personalizada.

Assim como pessoalmente, você também deve conhecer seus clientes online. Quando online, sua equipe de vendas não está lá para reconhecer o cliente e lembrar de todos os detalhes, então você precisa contar com o fornecimento de dados pelos clientes. Incentive os clientes a criar uma conta em seu site para que você e suas ferramentas de marketing possam controlar melhor suas informações.

Torne a experiência divertida, se puder. Se você deseja coletar mais dados dos clientes e, ao mesmo tempo, oferecer-lhes uma experiência personalizada e recomendações precisas de produtos, crie um questionário ou teste. Esta é uma maneira divertida e interativa de interagir com seus clientes e obter alguns dados úteis para ajudar a vender melhor.

Por exemplo, Warby Parker elaborou este questionário para ajudar os clientes a encontrar as armações perfeitas. Isso é divertido para os compradores e também fornece dados extremamente úteis dos clientes e fornece um nível de atendimento ao cliente e personalização que muitas vezes falta nas experiências de compras online.

Agora, vamos falar sobre personalização de e-mails. Se você é uma pequena empresa, provavelmente poderá enviar e-mails pessoais pessoalmente ou manualmente para seus principais clientes recorrentes. Se você tem relatórios de clientes, para ver quem gasta mais ou frequenta sua loja com mais consistência, você pode criar uma lista de seus clientes mais fiéis e escrever um e-mail para todos eles com mensagens personalizadas e recomendações de produtos personalizadas com base em suas compras anteriores.

É claro que isso pode não ser eficiente ou mesmo possível para alguns de vocês. Uma ferramenta de email marketing como HubSpot ou Mailchimp pode ajudar na criação de emails personalizados. A maioria dessas ferramentas permite agendar e-mails, implementar tokens personalizados e segmentar seu público em diferentes grupos.

Segmentar seus clientes em grupos e enviar a cada segmento um e-mail específico e direcionado também pode ser extremamente eficaz. Até mesmo segmentar seus clientes com algo tão simples como sexo ou faixa etária pode gerar ótimos resultados. Você também pode se aprofundar e segmentá-los com base em outras métricas mais específicas. Por exemplo, se quiser segmentá-los com base no histórico de compras, você pode criar grupos com base nas marcas que eles amam e enviar e-mails a esses clientes sobre novos produtos ou descontos para a marca que eles amam.

Ou acompanhe seus clientes perguntando como eles estão gostando de seus novos produtos. Envie-lhes um e-mail com recomendações de outros produtos ou até mesmo lembre-os de recomprar algo. Por exemplo, recentemente recebi um e-mail de Sephora me lembrando de comprar novamente meu hidratante.

Bem, eu era está acabando, e eu fez recompra-lo. Você poderia fazer algo semelhante – pode parecer avançado, mas requer um pouco mais de atenção. Adivinhe quando seu cliente poderá precisar recomprar seu produto e agende um e-mail de lembrete no dia em que comprar algo. Isso pode ser mais eficaz quando usado em clientes frequentes com maior probabilidade de retornar.

Minha dica final para criar uma experiência personalizada para seus clientes é ter um sistema omnicanal. Isso é extremamente importante quando se trata de personalização. É por isso que é essencial que a sua loja online esteja conectada ao PDV da sua loja. Dessa forma, seus clientes online e seus clientes na loja estão todos no mesmo banco de dados, e você pode coletar o histórico de compras e os detalhes dos clientes de qualquer plataforma.

Um cliente deve poder entrar em sua loja e você deve poder consultar suas compras online anteriores. Isso proporciona uma experiência do cliente mais tranquila e torna seus esforços de marketing e vendas muito mais eficazes.