Hur man får kunderna att komma tillbaka

I en tidigare artikel diskuterade vi hur du får mer fottrafik i din butik – du kan läs det här. Men vad sägs om den viktiga delen - ha kvar kunder som kommer tillbaka till din butik? Den verkliga utmaningen är inte att få folk att komma in i din butik. Det får dem att fortsätta komma tillbaka.

Varför är returkunder så viktiga?

Återkommande kunder är mycket mer värda än dina vanliga förstagångsköpare. Vad gör dem så speciella? För det första är det mycket mer sannolikt att återkommande kunder köper från dig än vanliga shoppare. Enligt en studie av Adobe Digital Index, återkommande kunder ger 3 till 7 gånger högre intäkter per besök än vanliga shoppare. Detta kan tyckas självklart, men det betyder att dina återkommande kunder faktiskt är där de flesta av dina intäkter kommer in. samma studie av Adobe Digital Index, "Återkommande och återkommande köpare levererar över 40% av USA:s intäkter även om de bara utgör 8% av besökarna."

"Återkommande och återkommande köpare levererar över 40% av USA:s intäkter även om de bara utgör 8% av besökarna."

Adobe Digital Index Report

Fotokredit: Adobe Digital Index Report

Dessutom är dina återkommande kunder de du kan lita på när försäljningen går långsamt. Under en lågkonjunktur (du vet vad vi pratar om), eller under lågsäsong, kommer dina lojala kunder att vara de som fortfarande surfar på dina hyllor. 

Återkommande kunder är också dina varumärkesambassadörer! Kunder som köper av dig om och om igen är de som kommer att berätta för sina vänner och familjer om ditt företag, eller skriva en bra recension av ditt varumärke online eller dela dina inlägg på sociala medier. De är din grund, tegelstenarna som håller ditt företag stående – så bygg dem med omsorg! 

Hur gör man det? Tja, enligt en annan studie av Adobe, kommer majoriteten av kunderna bara att köpa från ett varumärke som visar att de förstår och bryr sig om sina kunder. Så när det kommer till kritan måste du bara visa dina kunder att du bryr dig. De är trots allt den viktigaste delen av din verksamhet. Så låt oss gå igenom några sätt att få dina kunder att känna sig speciella och få dem att komma tillbaka till din butik.

Skaffa ett lojalitetsprogram

Lojalitetsprogram eller ett poäng- och belöningsprogram är idealiska om du vill få dina kunder att komma tillbaka. Small Biz Genius upptäckte i en studie att 75% av kunder favoriserar varumärken som har ett lojalitetsprogram. Om kunderna har löfte om någon form av gåva eller rabatt, är det bara det där extra incitamentet för dem att komma tillbaka och handla mer. Dessutom kan belöningsprogram faktiskt uppmuntra kunder att köpa mer under sina besök, för att få ihop några extra poäng för att komma närmare sin belöning. 

Lär känna dina kunder

"Personligisering kan inte längre betraktas som en lyx, ett tillägg, en bonus för marknadsförare. Det är en del av grunden för modern reklam.”

Ted Vrountas, Instapage

Alla inom detaljhandeln vet att för att kunna sälja måste du veta vem du säljer till. Det är därför att komma ihåg dina kunder är nyckeln till framgång. Om du känner till dina kunders tidigare köp, deras yrke, deras familjeliv, så kommer din försäljningstaktik att bli mycket mer effektiv eftersom du kan få en bättre förståelse för vilka de är, vad de vill ha och vad de behöver. Dessutom kommer din kund att uppskatta din uppmärksamhet – de kommer verkligen att känna sig speciella om du kommer ihåg dem, och de kommer att känna sig värdefulla i ditt företag. Personalisering är verkligen nyckeln.

Enligt denna studie av Instapage, "80% av shoppare är mer benägna att köpa från ett företag som erbjuder personliga upplevelser." Dessutom, Ted Vrountas från Instapage säger att "Personliggörande kan inte längre betraktas som en lyx, ett tillägg, en bonus för marknadsförare. Det är en del av grunden för modern reklam.” Så att känna dina kunder är faktiskt ganska jäkla viktigt.

Självklart, om du har ett större företag kan det vara mer utmanande att faktiskt komma ihåg dina återkommande kunder – men oavsett om ditt företag är stort eller litet, är det värt din tid att hålla reda på dina kunder antingen genom minnet eller mer effektivt, genom vissa typ av kunddatabas. Inget slår att binda dina kunder till minnet, men en kunddatabas kan hjälpa enormt. Det är särskilt praktiskt om din POS har kundrapporter, så att du kan hålla reda på vad varje kund köper, hur mycket de spenderar och när de köper. Kundanteckningar kan också komma till nytta, för att lägga till detaljer som födelsedagar, preferenser, livsdetaljer, bland annat. En snabb blick på deras kundprofil på din POS kan låta dig eller din personal lära dig mycket om dem, och din kund kommer att bli glad över den personliga touchen. 

Hålla kontakten 

Håll dig på din kunds radar genom att hålla kontakten. Ett nyhetsbrev är ett bra sätt att hålla kunderna intresserade och bygga en solid grund för återkommande kunder. En studie från Hubspot säger att 59% människor sa att marknadsföringsmail påverkar deras köpbeslut. Håll dem uppdaterade om nya produkter, kommande kampanjer och allt det där bra som får dem att vilja besöka dig. Uppmuntra kunder att registrera sig för ditt nyhetsbrev genom att erbjuda dem rabatt när de registrerar sig – och se till att de känner till alla nya produkter och fantastiska erbjudanden som de kommer att gå miste om om de inte registrerar sig! 

På samma sätt gör det underverk att skicka ett uppföljande e-postmeddelande efter sina köp. Det här är ett bra tillfälle att be om en recension för att bygga upp din varumärkesmedvetenhet och erbjuda rabatt nästa gång de besöker din butik!

Gå tillbaka till personalisering, om det är möjligt, skicka ut personliga e-postmeddelanden till dina lojala kunder när det är deras födelsedag, om en produkt du känner att de gillar kommer tillbaka i lager, eller till och med om du inte har sett dem på ett tag. 

Erbjud förmåner

Om du har ett lojalitetsprogram eller ett nyhetsbrev, belöna dina återkommande kunder genom att ge dem speciella förmåner som dina vanliga kunder inte får. Till exempel att skicka ut ett nyhetsbrev med en speciell rabattkod, eller ge dem ett försprång till en stor rea (låt dina återkommande kunder komma in dagen innan, så att de får första valet.) 

Bli interaktiv på sociala medier

Sociala medier är ett viktigt marknadsföringsverktyg 2020 – om du inte är på det, vad gör du då? Det är ett bra sätt att hålla kontakten med dina shoppare – de kan hålla sig uppdaterade om din butik, och på samma sätt kan du hålla dig uppdaterad om vad dina kunder gör. Försök att hålla dina shoppare engagerade på sociala medier – fråga till exempel dem att tagga dig om de lägger upp en bild på en av dina produkter, eller dela bilden de lägger upp (med tillåtelse). Sociala medier är ett fantastiskt sätt att marknadsföra dina nya produkter, kampanjer och ditt varumärke överlag – men det är också ett av de bästa sätten att hålla kontakten med dina kunder.

Svara snabbt

Mer och mer förväntar sig konsumenter snabba svarstider. Detta gäller särskilt på sociala medier, som ett ökande antal shoppare använder för att kontakta företag. Om en kund skickar meddelanden direkt till dig om en produkt, är det i ditt bästa intresse att komma till dem direkt. Om inte, kommer det att ha en fruktansvärd inverkan på din kundupplevelsehantering ansträngningar och de kan ta sin produktsökning någon annanstans.

Håll din webbutik uppdaterad

I likhet med att vara aktiv på sociala medier är att ha en webbutik lika mycket om inte viktigare i dagens digitala klimat. De flesta konsumenter handlar online, och även om många shoppare fortfarande föredrar att handla i butik, Retail Dyk upptäckte att de flesta shoppare börjar handla med produktsökningar online. Så även när shoppare handlar i butik är det fortfarande delvis online. Att ha en användarvänlig och uppdaterad webbutik är avgörande för att behålla din verksamhet och behålla kunder.

Skapa en minnesvärd upplevelse i butiken

Även om online är viktigt, underskatta inte kraften i en fantastisk upplevelse i butik. Som diskuterats i vår tidigare inlägg om att öka besökstrafiken i din butik, att göra din butik till en unik och minnesvärd upplevelse är det som driver människor till din butik – inte nödvändigtvis produkterna som de kan handla online. Skapa en minnesvärd upplevelse genom att tillhandahålla utmärkt och personlig kundservice. Var kreativ med den och gör något roligt i din butik för att göra den speciell – att vara värd för ett evenemang, bjuda in ett annat företag att sätta upp en monter i din butik eller till och med erbjuda drycker eller snacks kan göra det till en trevligare upplevelse. För att läsa mer om att få fottrafik, läs detta inlägg.

Ändra det

För att få kunder att komma tillbaka måste du överraska dem. Om det är samma gamla sak varje gång, kommer de att bli uttråkade. Även något så enkelt som att återförsälja dina displayer kan ha en inverkan på uppfattningen av din butik. Samma sak kan tillämpas på din webbutik – byt ofta din målsida så att den alltid ser annorlunda ut när kunder besöker din butik. Samma produkter som du alltid har haft kan verka glänsande och nya om du visar dem annorlunda! Men prova nya produkter för att hålla saker fräscha också. Samarbeta med andra små lokala företag – som tidigare nämnts kan ett annat företag sätta upp en tillfällig monter i din butik vara ett spännande sätt att förändra saker och ting. 

När det kommer till kritan, om du vill att kunderna ska bry sig om din butik, måste du bry dig om dem. Undervärdera inte de människor som håller ditt företag vid liv – återkommande kunder är bokstavligen livsnerven i ditt företag. Att hålla kvar kunder handlar om att visa din uppskattning, men också att känna dem tillräckligt för att förstå vad de vill ha av ditt företag och leverera därefter.