Pokud jste malá firma, může se zdát, že vytvořit personalizované prostředí pro vaše zákazníky je náročný úkol. Nemusíte však být konglomerát jako Amazon, abyste vytvořili efektivní personalizovanou zkušenost. Ve skutečnosti může být to, že jste malý podnik, vlastně výhodou. Jako malá firma máte možnost své zákazníky skutečně znát - což řada velkých firem jednoduše nedokáže. I když možná nemáte dostatek pracovních sil ani času, abyste se věnovali vytváření složitě personalizovaných zákaznických zkušeností, existuje řada způsobů, jak jako malý podnik přidat tento osobní přístup.

Podle Infosys' 86% spotřebitelů uvedlo, že personalizace má určitý vliv na jejich nákup, zatímco 25% uvedlo, že významně ovlivňuje jejich nákup. Je tedy zřejmé, že na personalizaci záleží. Pojďme se podívat na několik strategií, díky nimž se vaši zákazníci budou cítit výjimečně a aby se k vám vraceli.

Personalizace v obchodě

Před několika týdny jsme se zabývali tím, jak zvýšit návštěvnost vašeho maloobchodu - můžete si přečíst, že zde. Jedním z hlavních bodů, o kterých jsme hovořili, bylo, že zážitek v prodejně musí být jedinečný a zapamatovatelný, aby se zákazníci chtěli do obchodu vracet. Jedním z nejlepších způsobů, jak vytvořit pro zákazníky výjimečný zážitek, je jeho personalizace. Může se zdát, že personalizovat zážitek v prodejně je náročné, protože se nemůžete spoléhat na uložená data a automatizované marketingové nástroje jako na internetu, ale personalizace v prodejně může být ve skutečnosti tím nejlepším druhem.

Prvním krokem je poznat své zákazníky a zapamatovat si je. Je zřejmé, že si nebudete moci pamatovat každého z nich, ale v závislosti na velikosti vašeho podniku a počtu zákazníků je určitě možné zapamatovat si alespoň ty nejvěrnější vracející se zákazníky. I když si je nedokážete zapamatovat sami, existují kroky, které můžete podniknout, abyste si je zapamatovali.

Vyzvěte své zákazníky, aby si na pokladně vytvořili zákaznické profily, které vám a vašim zaměstnancům pomohou si je zapamatovat. Proto je nezbytné, aby pokladní systém nabízel zákazníkům podrobné informace, a stejně důležitá je i historie nákupů zákazníků. Když se z nakupujících stanou vracející se zákazníci, můžete tak snadno zjistit více informací o tom, kdo jsou a co již dříve nakoupili, a váš prodejní tým může na základě jejich informací efektivněji doporučovat produkty. Pomůže také, pokud vaše pokladna umožňuje poznámky o zákaznících nebo nějaký způsob, jak přidat další podrobnosti o zákazníkovi.

Součástí personalizovaného zážitku je také váš prodejní tým. Je důležité mít personál, který chce zákazníkům skutečně pomoci a který si pravděpodobně zapamatuje vracející se zákazníky. Zákaznický servis má obrovský vliv na zážitek v prodejně, a pokud se zákazník cítí být ve vašem obchodě znevažován, ignorován nebo jako by byl na obtíž, už se nevrátí. Pořiďte si skvělý prodejní tým plný energických a přátelských osobností - je těžké je najít, ale jakmile se vám to podaří, stanou se tvářemi vaší firmy. Vybírejte moudře a dobře s nimi zacházejte.

Povzbuzujte své zaměstnance, aby se zákazníky mluvili, a neostýchejte se jim klást otázky. Buďte v tomto ohledu transparentní. Abyste jim mohli doporučit správný produkt a pomoci jim s nákupem, musíte o nich vědět trochu víc. Zákazníci sice mají tendenci trochu váhat se sdílením svých informací, ale je méně pravděpodobné, že jim to bude vadit, pokud jim sdílení informací umožní pohodlnější nakupování.

A konečně, mobilní pokladna je velmi užitečný způsob, jak personalizovat zážitek. Pokud jste vy nebo vaši zaměstnanci venku na prodejně, můžete si zákazníka rychle vyhledat pomocí mobilního zařízení a zjistit jeho údaje a předchozí nákupy, abyste mohli informovaně doporučit produkt. S pokladním systémem, jako je Oliver POS, který lze používat na jakémkoli zařízení, může váš personál otevřít pokladnu na vlastním chytrém telefonu a vyhledat každého zákazníka, který přijde.

Personalizace online

Online může být o něco jednodušší vytvořit osobní zkušenost. Obvykle můžete shromažďovat více údajů o svých online zákaznících a používat různé marketingové nástroje k vytvoření personalizovaného zážitku.

Stejně jako osobně byste měli své zákazníky poznat i online. V online prostředí není váš prodejní tým přítomen, aby zákazníka poznal a zapamatoval si všechny podrobnosti, takže se musíte spolehnout na to, že vám zákazníci poskytnou své údaje. Vyzvěte zákazníky, aby si na vašich webových stránkách vytvořili účet, abyste vy i vaše marketingové nástroje mohli lépe sledovat jejich informace.

Pokud to jde, udělejte z toho zábavu. Pokud chcete shromáždit více údajů o zákaznících a zároveň jim poskytnout personalizované zkušenosti a přesná doporučení produktů, navrhněte kvíz nebo test. Je to zábavný a interaktivní způsob, jak se zákazníky navázat kontakt a získat užitečná data, která vám pomohou lépe prodávat.

Například, Warby Parker navrhl tento kvíz, aby zákazníkům pomohl najít ideální obroučky. Pro nakupující je to zábava a zároveň vám to poskytuje nesmírně užitečné údaje o zákaznících a úroveň zákaznického servisu a personalizace, která při online nakupování často chybí.

Nyní si povíme něco o personalizaci e-mailů. Pokud jste malá firma, můžete pravděpodobně osobně nebo ručně rozesílat osobní e-maily svým nejlepším vracejícím se zákazníkům. Pokud máte hlášení zákazníků, abyste zjistili, kdo nejvíce utrácí nebo kdo váš obchod navštěvuje nejčastěji, můžete vytvořit seznam svých nejvěrnějších zákazníků a napsat jim všem e-mail s personalizovanými zprávami a personalizovanými doporučeními produktů na základě jejich předchozích nákupů.

Pro některé z vás to samozřejmě nemusí být efektivní nebo dokonce možné. S vytvářením personalizovaných e-mailů vám může pomoci nástroj pro e-mailový marketing, jako je HubSpot nebo Mailchimp. Většina těchto nástrojů umožňuje plánovat e-maily, implementovat personalizované tokeny a segmentovat publikum do různých skupin.

Velmi účinné může být také rozdělení zákazníků do skupin a zasílání specifických a cílených e-mailů každému segmentu. Dokonce i segmentace zákazníků podle něčeho tak jednoduchého, jako je pohlaví nebo věková skupina, může přinést skvělé výsledky. Můžete jít více do hloubky a segmentovat je i na základě dalších specifičtějších ukazatelů. Pokud je například chcete segmentovat na základě historie nákupů, můžete vytvořit skupiny na základě značek, které mají rádi, a těmto zákazníkům posílat e-maily o nových produktech nebo slevách pro značku, kterou mají rádi.

Nebo se svých zákazníků zeptejte, jak se jim nové produkty líbí. Pošlete jim e-mail s doporučením dalších produktů, nebo jim dokonce připomeňte, aby si něco znovu zakoupili. Nedávno jsem například dostal e-mail od Sephora mi připomíná, abych si znovu koupila hydratační krém.

No, já byl dochází a já dělal odkoupit. Něco podobného můžete udělat i vy - může se to zdát pokročilé, ale vyžaduje to jen trochu více pozornosti. Odhadněte, kdy by váš zákazník mohl potřebovat znovu zakoupit váš produkt, a naplánujte e-mailovou připomínku na den, kdy si něco koupí. Tento postup může být účinnější, pokud jej použijete na časté zákazníky, kteří se budou s větší pravděpodobností vracet.

Mým posledním tipem, jak vytvořit personalizovaný zážitek pro vaše zákazníky, je mít vícekanálový systém. Ten je pro personalizaci nesmírně důležitý. Proto je nezbytné, aby byl váš internetový obchod propojen s pokladnou v obchodě. Tímto způsobem jsou vaši online zákazníci a zákazníci v obchodě ve stejné databázi a vy můžete shromažďovat historii nákupů a údaje o zákaznících z obou platforem.

Zákazník by měl mít možnost přijít do vašeho obchodu a vy byste měli být schopni vyhledat jeho předchozí online nákupy. Zákazník tak získá hladší zážitek a vaše marketingové a prodejní úsilí bude mnohem efektivnější.