Se sei una piccola impresa, creare un'esperienza personalizzata per i tuoi clienti può sembrare un compito arduo. Ma non è necessario essere un conglomerato come Amazon per creare un'esperienza personalizzata efficace. In effetti, essere una piccola impresa può effettivamente essere un vantaggio. Come piccola impresa, hai la possibilità di conoscere realmente i tuoi clienti, cosa che molte grandi aziende semplicemente non possono fare. Anche se potresti non avere la manodopera né il tempo da dedicare a creare un'esperienza cliente altamente personalizzata, ci sono diversi modi per aggiungere quel tocco personale come una piccola impresa.

Secondo Infosys' Secondo uno studio, 86% dei consumatori affermano che la personalizzazione ha qualche effetto sui loro acquisti, mentre 25% affermano che influisce in modo significativo su ciò che acquistano. Quindi, chiaramente, la personalizzazione è importante. Diamo un'occhiata ad alcune strategie per far sentire speciali i tuoi clienti e farli tornare.

Personalizzazione in negozio

Un paio di settimane fa, abbiamo discusso di come ottenere più visite nel tuo negozio al dettaglio: puoi leggerlo qui. Uno dei punti principali di cui abbiamo discusso è stato come l'esperienza in negozio debba essere unica e memorabile affinché i clienti vogliano tornare nel tuo negozio. Uno dei modi migliori per creare un'esperienza speciale per i tuoi clienti è personalizzarla. Potrebbe sembrare difficile personalizzare l'esperienza in negozio, poiché non puoi fare affidamento sui dati archiviati e sugli strumenti di marketing automatizzati come fai online, ma la personalizzazione in negozio può effettivamente essere la soluzione migliore.

Il primo passo è conoscere i tuoi clienti e ricordarli. Ovviamente potresti non essere in grado di ricordarli tutti, ma a seconda delle dimensioni della tua attività e del numero di clienti, è sicuramente possibile ricordare almeno i tuoi clienti abituali più fedeli. Anche se non riesci a ricordarli da solo, ci sono dei passaggi che puoi eseguire per assicurarti di ricordarli.

Incoraggia i tuoi clienti a impostare profili cliente sul tuo POS per aiutare te e il tuo staff a ricordarli. Questo è il motivo per cui è essenziale disporre di un POS che offra i dettagli dei clienti e altrettanto importante è la cronologia degli acquisti dei clienti. In questo modo, quando gli acquirenti diventano clienti abituali, puoi trovare facilmente maggiori informazioni su chi sono e cosa hanno acquistato in precedenza, mentre il tuo team di vendita può consigliare i prodotti in modo più efficace in base alle loro informazioni. È utile anche se il tuo POS consente l'inserimento di note cliente o un modo per aggiungere ulteriori dettagli sul cliente.

Parte dell'esperienza personalizzata dipende anche dal tuo team di vendita. È importante avere personale che voglia sinceramente aiutare i tuoi acquirenti e che probabilmente ricorderà i clienti che ritornano. Il servizio clienti ha un impatto enorme sulla tua esperienza in negozio e se il tuo acquirente si sente offeso, ignorato o come se rappresentasse un inconveniente nel tuo negozio, non tornerà. Ottieni un fantastico team di vendita pieno di persone energiche e amichevoli: sono difficili da trovare, ma una volta che lo trovi, saranno il volto della tua attività. Scegli saggiamente e trattali bene.

Incoraggia il tuo staff a parlare con i tuoi clienti e non esitare a porre loro domande. Sii trasparente al riguardo. Per consigliare il prodotto giusto e aiutarli a fare acquisti, è necessario saperne di più su di loro. Sebbene i clienti tendano ad essere un po' titubanti nel condividere le proprie informazioni, è meno probabile che si preoccupino se la condivisione delle proprie informazioni renderà un'esperienza di acquisto più conveniente.

Infine, avere un POS mobile è un modo estremamente utile per personalizzare un'esperienza. Se tu o il tuo staff siete in sala, potete cercare rapidamente un cliente con il vostro dispositivo mobile per conoscere i suoi dettagli e gli acquisti precedenti per consigliare un prodotto informato. Con un POS come Oliver POS, utilizzabile su qualsiasi dispositivo, il tuo personale può aprire il POS sul proprio smartphone e cercare qualsiasi cliente che entra.

Personalizzazione in linea

Online può essere un po’ più semplice creare un’esperienza personalizzata. In genere, puoi raccogliere più dati sui tuoi clienti online e utilizzare diversi strumenti di marketing per creare un'esperienza personalizzata.

Come di persona, dovresti conoscere i tuoi clienti anche online. Quando sei online, il tuo team di vendita non è lì per riconoscere il cliente e ricordare tutti i dettagli, quindi devi fare affidamento sui clienti che forniscono i propri dati. Incoraggia i clienti a creare un account sul tuo sito web in modo che tu e i tuoi strumenti di marketing possiate tenere traccia delle loro informazioni.

Rendila un'esperienza divertente, se puoi. Se desideri raccogliere più dati sui clienti offrendo loro allo stesso tempo un'esperienza personalizzata e consigli accurati sui prodotti, progetta un quiz o un test. Questo è un modo divertente e interattivo per interagire con i tuoi clienti e ottenere alcuni dati utili per aiutarti a vendere meglio.

Ad esempio, Warby Parker ha progettato questo quiz per aiutare i clienti a trovare la montatura perfetta. Questo è divertente per gli acquirenti e fornisce anche dati sui clienti estremamente utili e fornisce un livello di servizio clienti e personalizzazione che spesso manca nelle esperienze di acquisto online.

Ora parliamo di personalizzare le email. Se sei una piccola impresa, probabilmente puoi inviare personalmente o manualmente e-mail personali ai tuoi clienti più ricorrenti. Se hai segnalazioni dei clienti, per vedere chi spende di più o frequenta il tuo negozio con maggiore costanza, puoi creare un elenco dei tuoi clienti più fedeli e scrivere a tutti un'e-mail con messaggi personalizzati e consigli di prodotti personalizzati in base ai loro acquisti precedenti.

Naturalmente, questo potrebbe non essere efficiente o addirittura possibile per alcuni di voi. Uno strumento di email marketing come HubSpot o Mailchimp può aiutarti a creare email personalizzate. La maggior parte di questi strumenti ti consente di pianificare e-mail, implementare token personalizzati e segmentare il tuo pubblico in gruppi diversi.

Anche segmentare i tuoi clienti in gruppi e inviare a ciascun segmento un'e-mail specifica e mirata può essere estremamente efficace. Anche segmentare i tuoi clienti con qualcosa di semplice come il sesso o la fascia di età può ottenere ottimi risultati. Puoi approfondire e segmentarli anche in base ad altre metriche più specifiche. Ad esempio, se desideri segmentarli in base alla cronologia degli acquisti, potresti creare gruppi in base ai marchi che amano e inviare a tali clienti email su nuovi prodotti o sconti per il marchio che amano.

Oppure, contatta i tuoi clienti chiedendo loro come si stanno godendo i loro nuovi prodotti. Invia loro un'e-mail con consigli su altri prodotti o ricorda loro di riacquistare qualcosa. Ad esempio, di recente ho ricevuto un'e-mail da Sephora ricordandomi di riacquistare la mia crema idratante.

Ebbene, io era sta finendo, e io fatto riacquistarlo. Potresti fare qualcosa di simile: può sembrare avanzato, ma richiede solo un po' di attenzione in più. Fai un'ipotesi plausibile su quando il tuo cliente potrebbe aver bisogno di riacquistare il tuo prodotto e programma un'e-mail di promemoria il giorno in cui acquista qualcosa. Questo potrebbe essere più efficace se utilizzato su clienti abituali che avranno maggiori probabilità di tornare.

Il mio ultimo consiglio per creare un'esperienza personalizzata per i tuoi clienti è avere un sistema omnicanale. Questo è estremamente importante quando si tratta di personalizzazione. Ecco perché è fondamentale che il tuo negozio online sia collegato al POS in negozio. In questo modo, i tuoi clienti online e i tuoi clienti in negozio sono tutti sullo stesso database e puoi raccogliere la cronologia degli acquisti e i dettagli dei clienti da entrambe le piattaforme.

Un cliente dovrebbe essere in grado di entrare nel tuo negozio e tu dovresti essere in grado di cercare i suoi acquisti online precedenti. Garantisce un'esperienza cliente più fluida e rende i tuoi sforzi di marketing e vendita molto più efficaci.