Jeśli prowadzisz małą firmę, zapewnienie klientom spersonalizowanej obsługi może wydawać się trudnym zadaniem. Ale nie musisz być konglomeratem takim jak Amazon, aby stworzyć skuteczne, spersonalizowane doświadczenie. W rzeczywistości bycie małą firmą może być zaletą. Jako mała firma masz możliwość poznania swoich klientów, czego wiele dużych firm po prostu nie jest w stanie zrobić. Chociaż możesz nie mieć siły roboczej ani czasu, aby poświęcić się tworzeniu wysoce spersonalizowanej obsługi klienta, istnieje wiele sposobów na dodanie osobistego charakteru w małej firmie.

Według Infosys' z badania wynika, że 86% konsumentów twierdzi, że personalizacja ma pewien wpływ na ich zakupy, podczas gdy 25% twierdzi, że znacząco wpływa na to, co kupują. To oczywiste, że personalizacja ma znaczenie. Przyjrzyjmy się kilku strategiom, dzięki którym Twoi klienci poczują się wyjątkowo niech wracają.

Personalizacja w sklepie

Kilka tygodni temu omawialiśmy, jak zwiększyć ruch w Twoim sklepie detalicznym – możesz to przeczytać Tutaj. Jedną z głównych kwestii, które omawialiśmy, było to, jak doświadczenie w sklepie musi być wyjątkowe i zapadające w pamięć, aby klienci chcieli wracać do Twojego sklepu. Jednym z najlepszych sposobów na zapewnienie klientom wyjątkowego doświadczenia jest jego personalizacja. Spersonalizowanie doświadczeń w sklepie może wydawać się trudne, ponieważ nie można polegać na przechowywanych danych i zautomatyzowanych narzędziach marketingowych tak jak w Internecie, ale personalizacja w sklepie może być najlepszym rodzajem.

Pierwszym krokiem jest poznanie klientów i zapamiętanie ich. Oczywiście możesz nie być w stanie zapamiętać każdego z nich, ale w zależności od wielkości Twojej firmy i liczby klientów, z pewnością możliwe jest zapamiętanie przynajmniej najbardziej lojalnych, powracających klientów. Nawet jeśli nie pamiętasz ich samodzielnie, możesz podjąć pewne kroki, aby je zapamiętać.

Zachęć swoich klientów do skonfigurowania profili klientów w punkcie sprzedaży, aby pomóc Tobie i Twoim pracownikom je zapamiętać. Dlatego tak ważne jest posiadanie punktu sprzedaży, który udostępnia szczegółowe informacje o kliencie, a równie ważna jest historia zakupów klienta. W ten sposób, gdy kupujący staną się powracającymi klientami, możesz łatwo znaleźć więcej informacji o tym, kim są i co kupili wcześniej, a Twój zespół sprzedaży może skuteczniej polecać produkty na podstawie ich informacji. Pomocne jest również, jeśli Twój punkt sprzedaży umożliwia umieszczanie notatek dla klientów lub w jakiś sposób dodawanie dodatkowych szczegółów o kliencie.

Część spersonalizowanego doświadczenia zależy również od Twojego zespołu sprzedaży. Ważne jest, aby mieć pracowników, którzy naprawdę chcą pomóc kupującym i którzy prawdopodobnie pamiętają powracających klientów. Obsługa klienta ma ogromny wpływ na Twoje doświadczenia w sklepie i jeśli kupujący poczuje się zlekceważony, zignorowany lub sprawia wrażenie, jakby stanowił niedogodność w Twoim sklepie, nie wróci. Zdobądź niesamowity zespół sprzedaży pełen energicznych i przyjaznych osób – trudno ich znaleźć, ale kiedy już to zrobisz, staną się twarzami Twojej firmy. Wybierz mądrze i traktuj je dobrze.

Zachęcaj swoich pracowników do rozmów z klientami i nie wahaj się zadawać im pytań. Bądź w tej kwestii przejrzysty. Aby polecić odpowiedni produkt i pomóc im w zakupach, musisz wiedzieć o nich trochę więcej. Chociaż klienci zwykle wahają się przed udostępnieniem swoich informacji, jest mniej prawdopodobne, że będą mieli coś przeciwko temu, jeśli udostępnienie ich sprawi, że zakupy będą wygodniejsze.

Wreszcie posiadanie mobilnego punktu sprzedaży to niezwykle pomocny sposób na personalizację obsługi. Jeśli Ty lub Twoi pracownicy jesteście poza domem, możecie szybko wyszukać klienta za pomocą urządzenia mobilnego, poznać jego dane oraz wcześniejsze zakupy i w ten sposób wydać świadomą rekomendację produktu. Dzięki punktom sprzedaży takim jak Oliver POS, z których można korzystać na dowolnym urządzeniu, Twoi pracownicy będą mogli otworzyć punkt sprzedaży na swoich smartfonach i wyszukać każdego wchodzącego klienta.

Personalizacja w Internecie

W Internecie może być nieco łatwiej zapewnić spersonalizowaną obsługę. Zazwyczaj możesz zebrać więcej danych o swoich klientach online i skorzystać z różnych narzędzi marketingowych, aby zapewnić spersonalizowaną obsługę.

Podobnie jak osobiście, powinieneś poznawać swoich klientów także online. Kiedy jesteś online, Twój zespół sprzedaży nie jest w stanie rozpoznać klienta i zapamiętać wszystkich szczegółów, dlatego musisz polegać na klientach dostarczających swoje dane. Zachęć klientów do utworzenia konta w Twojej witrynie, dzięki czemu Ty i Twoje narzędzia marketingowe będziecie mogli lepiej śledzić ich informacje.

Jeśli możesz, spraw, aby było to przyjemne doświadczenie. Jeśli chcesz zebrać więcej danych o klientach, a jednocześnie zapewnić im spersonalizowaną obsługę i trafne rekomendacje produktów, zaprojektuj quiz lub test. To zabawny, interaktywny sposób na nawiązanie kontaktu z klientami i uzyskanie przydatnych danych, które pomogą Ci lepiej sprzedawać.

Na przykład, Warby’ego Parkera zaprojektował ten quiz, aby pomóc klientom znaleźć idealne oprawki. Jest to zabawne dla kupujących, a także zapewnia niezwykle przydatne dane o klientach oraz zapewnia poziom obsługi klienta i personalizacji, którego często brakuje w przypadku zakupów online.

Porozmawiajmy teraz o personalizowaniu wiadomości e-mail. Jeśli prowadzisz małą firmę, prawdopodobnie możesz osobiście lub ręcznie wysyłać osobiste e-maile do swoich najczęściej powracających klientów. Jeśli masz raporty klientów, aby zobaczyć, kto wydaje najwięcej pieniędzy lub kto najczęściej odwiedza Twój sklep, możesz utworzyć listę najbardziej lojalnych klientów i wysłać do nich e-mail zawierający spersonalizowane wiadomości i spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie ich poprzednich zakupów.

Oczywiście dla niektórych z Was może to nie być skuteczne lub nawet możliwe. W tworzeniu spersonalizowanych e-maili może pomóc narzędzie do marketingu e-mailowego, takie jak HubSpot lub Mailchimp. Większość z tych narzędzi pozwala planować e-maile, wdrażać spersonalizowane tokeny i segmentować odbiorców na różne grupy.

Segmentowanie klientów na grupy i wysyłanie każdemu segmentowi konkretnego i ukierunkowanego e-maila również może być niezwykle skuteczne. Nawet segmentacja klientów na podstawie czegoś tak prostego, jak płeć lub grupa wiekowa, może przynieść świetne rezultaty. Możesz uzyskać bardziej szczegółowe informacje i posegmentować je również na podstawie innych, bardziej szczegółowych wskaźników. Na przykład, jeśli chcesz posegmentować ich na podstawie historii zakupów, możesz utworzyć grupy na podstawie ulubionych marek i wysyłać tym klientom e-maile o nowych produktach lub rabatach dla ulubionej marki.

Możesz też skontaktować się z klientami, pytając ich, jak podobają im się nowe produkty. Wyślij im e-mail z rekomendacjami innych produktów, a nawet przypomnij im o konieczności ponownego zakupu. Na przykład niedawno dostałem e-mail od Sephora przypominając mi o ponownym zakupie kremu nawilżającego.

Cóż, ja był kończy się, a ja zrobił odkupić go. Można zrobić coś podobnego – może się to wydawać zaawansowane, ale wymaga po prostu odrobiny dodatkowej uwagi. Oceń, kiedy Twój klient będzie musiał ponownie kupić Twój produkt, i zaplanuj wysłanie e-maila z przypomnieniem w dniu, w którym coś kupi. Może to być bardziej skuteczne, jeśli zostanie zastosowane w przypadku częstych klientów, którzy będą częściej wracać.

Moja ostatnia wskazówka dotycząca tworzenia spersonalizowanych doświadczeń dla klientów to posiadanie systemu omnichannel. Jest to niezwykle ważne, jeśli chodzi o personalizację. Dlatego tak ważne jest, aby Twój sklep internetowy był połączony z punktem sprzedaży w sklepie. W ten sposób Twoi klienci online i klienci w sklepie znajdują się w tej samej bazie danych, a Ty możesz zbierać historię zakupów i dane klientów z obu platform.

Klient powinien mieć możliwość wejścia do Twojego sklepu, a Ty powinieneś mieć możliwość sprawdzenia jego wcześniejszych zakupów online. Zapewnia to płynniejszą obsługę klienta i znacznie zwiększa skuteczność działań marketingowych i sprzedażowych.