In einem früheren Artikel haben wir darüber gesprochen, wie Sie die Kundenfrequenz in Ihrem Einzelhandelsgeschäft steigern können – das können Sie lesen Sie das hier. Aber was ist mit dem wichtigen Teil – halten Kunden kommen wieder in Ihr Geschäft? Die eigentliche Herausforderung besteht nicht darin, die Leute dazu zu bringen, in Ihr Geschäft zu kommen. Es bringt sie dazu, immer wieder zurückzukommen.

Warum sind Stammkunden so wichtig?

Wiederkehrende Kunden sind weitaus wertvoller als Ihre regelmäßigen Erstkäufer. Was macht sie so besonders? Erstens ist die Wahrscheinlichkeit, dass wiederkehrende Kunden bei Ihnen einkaufen, viel höher als bei Stammkunden. Laut einer Studie von Adobe Digital IndexStammkunden erzielen pro Besuch einen drei- bis siebenmal höheren Umsatz als Stammkunden. Das mag offensichtlich erscheinen, aber es bedeutet, dass Ihre wiederkehrenden Kunden tatsächlich den Großteil Ihres Umsatzes erwirtschaften gleiche Studie von Adobe Digital Index: „Wiederkehrende und Wiederholungskäufer erwirtschaften über 401 TP7T des US-Umsatzes, obwohl sie nur 81 TP7T der Besucher ausmachen.“

„Wiederkehrende und Wiederholungskäufer erwirtschaften über 40% des US-Umsatzes, obwohl sie nur 8% der Besucher ausmachen.“

Adobe Digital Index-Bericht

Bildnachweis: Adobe Digital Index-Bericht

Darüber hinaus sind es Ihre wiederkehrenden Kunden, auf die Sie zählen können, wenn die Umsätze langsam sind. Während einer Rezession (Sie wissen, wovon wir reden) oder in der Nebensaison werden es Ihre treuen Kunden sein, die immer noch in Ihren Regalen stöbern. 

Wiederkehrende Kunden sind auch Ihre Markenbotschafter! Kunden, die immer wieder bei Ihnen kaufen, sind diejenigen, die ihren Freunden und Familienangehörigen von Ihrem Unternehmen erzählen, online eine tolle Bewertung Ihrer Marke schreiben oder Ihre Social-Media-Beiträge teilen. Sie sind Ihr Fundament, die Bausteine, die Ihr Unternehmen am Laufen halten – also bauen Sie sie mit Sorgfalt auf! 

Wie machst du das? Nun ja, laut eine weitere Studie von AdobeDie Mehrheit der Käufer kauft nur bei einer Marke, die zeigt, dass sie ihre Kunden versteht und sich um sie kümmert. Wenn es darauf ankommt, müssen Sie Ihren Kunden nur zeigen, dass Sie sich um sie kümmern. Sie sind schließlich der wichtigste Teil Ihres Unternehmens. Sehen wir uns also ein paar Möglichkeiten an, wie Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein und sie dazu zu bringen, wieder in Ihr Geschäft zu kommen.

Holen Sie sich ein Treueprogramm

Treueprogramme oder Punkte- und Prämienprogramme sind ideal, wenn Sie dafür sorgen möchten, dass Ihre Kunden wiederkommen. Kleines Biz-Genie hat in einer Studie herausgefunden, dass 75% der Kunden Marken bevorzugen, die ein Treueprogramm haben. Wenn den Kunden ein Geschenk oder ein Rabatt versprochen wird, ist das nur ein zusätzlicher Anreiz für sie, wiederzukommen und mehr einzukaufen. Darüber hinaus könnten Prämienprogramme Kunden tatsächlich dazu anregen, während ihres Besuchs mehr zu kaufen, um zusätzliche Punkte zu sammeln und ihrer Prämie näher zu kommen. 

Lernen Sie Ihre Kunden kennen

„Personalisierung kann nicht länger als Luxus, als Zusatz oder als Bonus für Vermarkter betrachtet werden. Es ist ein Teil der Grundlage moderner Werbung.“

Ted Vrountas, Instapage

Jeder im Einzelhandel weiß, dass man zum Verkaufen wissen muss, an wen man verkauft. Deshalb ist die Erinnerung an Ihre Kunden der Schlüssel zum Erfolg. Wenn Sie die früheren Einkäufe Ihrer Kunden, ihren Beruf und ihr Familienleben kennen, sind Ihre Verkaufstaktiken viel effektiver, da Sie besser verstehen können, wer sie sind, was sie wollen und was sie brauchen. Darüber hinaus werden Ihre Kunden Ihre Aufmerksamkeit zu schätzen wissen – sie werden sich wirklich besonders fühlen, wenn Sie sich an sie erinnern, und sie werden sich in Ihrem Unternehmen wertgeschätzt fühlen. Personalisierung ist wirklich der Schlüssel.

Laut dieser Studie von Instapage„80% der Käufer kaufen eher bei einem Unternehmen, das personalisierte Erlebnisse bietet.“ Zusätzlich, Ted Vrountas von Instapage erklärt: „Personalisierung kann nicht länger als Luxus, als Zusatz, als Bonus für Vermarkter betrachtet werden. Es ist ein Teil der Grundlage moderner Werbung.“ Daher ist es wirklich verdammt wichtig, seine Kunden zu kennen.

Wenn Sie ein größeres Unternehmen haben, kann es natürlich schwieriger sein, sich an Ihre wiederkehrenden Kunden zu erinnern – aber egal, ob Ihr Unternehmen groß oder klein ist, es lohnt sich, den Überblick über Ihre Kunden zu behalten, entweder allein durch das Gedächtnis oder, noch effektiver, durch einige davon Art Kundendatenbank. Es gibt nichts Schöneres, als Ihre Kunden im Gedächtnis zu behalten, aber eine Kundendatenbank kann enorm helfen. Dies ist besonders praktisch, wenn Ihr POS dies hat KundenberichteSo können Sie verfolgen, was jeder Kunde kauft, wie viel er ausgibt und wann er kauft. Kundennotizen können ebenfalls nützlich sein, um unter anderem Details wie Geburtstage, Vorlieben und Lebensdetails hinzuzufügen. Ein kurzer Blick auf ihr Kundenprofil auf Ihrem POS können Sie oder Ihre Mitarbeiter viel über sie erfahren und Ihr Kunde wird von der persönlichen Note begeistert sein. 

Den Kontakt halten 

Bleiben Sie auf dem Radar Ihrer Kunden, indem Sie in Kontakt bleiben. Ein Newsletter ist eine großartige Möglichkeit, das Interesse der Kunden aufrechtzuerhalten und eine solide Grundlage für wiederkehrende Kunden aufzubauen. Einer Studie von Hubspot zufolge gaben 59% der Menschen an, dass Marketing-E-Mails ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Halten Sie sie über neue Produkte, bevorstehende Werbeaktionen und all die guten Dinge auf dem Laufenden, die den Wunsch wecken, Ihnen einen Besuch abzustatten. Bieten Sie Kunden einen Anreiz, sich für Ihren Newsletter anzumelden, indem Sie ihnen bei der Anmeldung einen Rabatt anbieten – und stellen Sie sicher, dass sie über alle neuen Produkte und tollen Angebote informiert sind, die sie verpassen, wenn sie sich nicht anmelden! 

Auch das Versenden einer Folge-E-Mail nach dem Kauf wirkt Wunder. Dies ist ein guter Zeitpunkt, um eine Bewertung anzufordern, um Ihre Markenbekanntheit zu steigern und einen Rabatt für den nächsten Besuch Ihres Geschäfts anzubieten!

Zurück zur Personalisierung: Wenn es möglich ist, senden Sie Ihren treuen Kunden personalisierte E-Mails, wenn sie Geburtstag haben, wenn ein Produkt, von dem Sie wissen, dass es ihnen gefällt, wieder auf Lager ist oder wenn Sie sie eine Weile nicht gesehen haben. 

Bieten Sie Vergünstigungen an

Wenn Sie ein Treueprogramm oder einen Newsletter haben, belohnen Sie Ihre wiederkehrenden Kunden, indem Sie ihnen besondere Vergünstigungen gewähren, die Ihre Stammkunden nicht erhalten. Versenden Sie beispielsweise einen Newsletter mit einem speziellen Rabattcode oder verschaffen Sie ihnen einen Vorsprung bei einem großen Ausverkauf (lassen Sie Ihre wiederkehrenden Kunden am Vortag vorbeikommen, damit sie die erste Wahl haben). 

Werden Sie in den sozialen Medien interaktiv

Soziale Medien sind im Jahr 2020 ein unverzichtbares Marketinginstrument – wenn Sie nicht dabei sind, was machen Sie dann überhaupt? Dies ist eine großartige Möglichkeit, mit Ihren Käufern in Kontakt zu bleiben – sie können über Ihren Shop auf dem Laufenden bleiben, und Sie können auch darüber auf dem Laufenden bleiben, was Ihre Kunden tun. Versuchen Sie, Ihre Käufer über soziale Medien zu binden – fragen Sie beispielsweise Sie können Sie markieren, wenn sie ein Bild eines Ihrer Produkte veröffentlichen oder das von ihnen gepostete Bild teilen (mit Genehmigung). Soziale Medien sind eine großartige Möglichkeit, Ihre neuen Produkte, Werbeaktionen und Ihre Marke insgesamt zu bewerben – aber es ist auch eine der besten Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.

Antworte schnell

Verbraucher erwarten immer häufiger schnelle Reaktionszeiten. Dies gilt insbesondere für soziale Medien, die immer mehr Käufer nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Wenn ein Kunde Ihnen direkt eine Nachricht zu einem Produkt schickt, liegt es in Ihrem Interesse, ihn sofort zu kontaktieren. Andernfalls wird dies verheerende Auswirkungen auf Ihre Kundenerfahrungsmanagement Bemühungen und sie suchen möglicherweise woanders nach Produkten.

Halten Sie Ihren Online-Shop auf dem neuesten Stand

Ähnlich wie in den sozialen Medien aktiv zu sein, ist ein Online-Shop im heutigen digitalen Klima ebenso wichtig, wenn nicht sogar noch wichtiger. Die meisten Verbraucher kaufen online ein, und obwohl viele Käufer immer noch den Einkauf im Geschäft bevorzugen, Einzelhandelstauchgang entdeckte, dass die meisten Käufer ihren Einkauf mit der Online-Produktsuche beginnen. Selbst wenn Käufer im Geschäft einkaufen, erfolgt der Einkauf teilweise immer noch online. Ein benutzerfreundlicher und aktueller Online-Shop ist für die Aufrechterhaltung Ihres Geschäfts und die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung.

Schaffen Sie ein unvergessliches Ladenerlebnis

Online ist zwar wichtig, aber unterschätzen Sie nicht die Wirkung eines großartigen Einkaufserlebnisses im Laden. Wie in unserem besprochen vorherigen Post Wenn es darum geht, die Kundenfrequenz in Ihrem Geschäft zu erhöhen und Ihr Geschäft zu einem einzigartigen und unvergesslichen Erlebnis zu machen, ist es das, was Menschen in Ihr Geschäft lockt – nicht unbedingt die Produkte, die sie online kaufen können. Schaffen Sie ein unvergessliches Erlebnis, indem Sie einen exzellenten und persönlichen Kundenservice bieten. Werden Sie kreativ und machen Sie etwas Lustiges in Ihrem Geschäft, um es zu etwas Besonderem zu machen – die Ausrichtung einer Veranstaltung, die Einladung eines anderen Unternehmens zum Aufbau eines Stands in Ihrem Geschäft oder sogar das Anbieten von Getränken oder Snacks können das Erlebnis noch angenehmer machen. Weitere Informationen zum Thema Fußgängerverkehr finden Sie in diesem Beitrag.

Ändere es

Damit Kunden wiederkommen, muss man sie überraschen. Wenn es jedes Mal das Gleiche ist, wird es ihnen langweilig. Sogar etwas so Einfaches wie das Remerchandising Ihrer Auslagen kann einen Einfluss auf die Wahrnehmung Ihres Shops haben. Das Gleiche gilt auch für Ihren Online-Shop: Ändern Sie Ihre Landingpage häufig, damit sie immer anders aussieht, wenn Käufer Ihren Shop besuchen. Die gleichen Produkte, die Sie schon immer hatten, können glänzend und neu wirken, wenn Sie sie anders präsentieren! Aber probieren Sie auch neue Produkte aus, um die Dinge frisch zu halten. Arbeiten Sie mit anderen kleinen Unternehmen vor Ort zusammen – wie bereits erwähnt, könnte es eine spannende Möglichkeit sein, Abwechslung zu schaffen, wenn ein anderes Unternehmen einen temporären Stand in Ihrem Geschäft aufbaut. 

Letztendlich gilt: Wenn Sie möchten, dass sich die Kunden für Ihr Geschäft interessieren, müssen Sie sich um sie kümmern. Unterschätzen Sie nicht die Menschen, die Ihr Unternehmen am Leben halten – wiederkehrende Kunden sind im wahrsten Sinne des Wortes das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Um Kunden an sich zu binden, geht es darum, Ihre Wertschätzung zu zeigen, sie aber auch so gut zu kennen, dass Sie verstehen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten, und entsprechend handeln.