V předchozím článku jsme diskutovali o tom, jak zvýšit návštěvnost vašeho maloobchodu – můžete přečtěte si to zde. Ale co ta důležitá část – držet zákazníci se do vaší prodejny vracejí? Skutečnou výzvou není přimět lidi, aby přišli do vašeho obchodu. Přinutí je to, aby se stále vraceli.

Proč jsou vracející se zákazníci tak důležití?

Vracející se zákazníci jsou mnohem cennější než vaši pravidelní zákazníci, kteří nakupují poprvé. Čím jsou tak výjimečné? Za prvé, vracející se zákazníci u vás nakoupí mnohem častěji než běžní zákazníci. Podle studie od Digitální index Adobe, opakující se zákazníci přinášejí 3 až 7krát vyšší tržby na návštěvu než běžní zákazníci. Může se to zdát samozřejmé, ale znamená to, že vaši vracející se zákazníci jsou ve skutečnosti tam, kam přichází většina vašich příjmů. stejná studie Adobe Digital Index: „Vracející se a opakující se kupující přinášejí více než 401 TP7 T z amerických příjmů, i když tvoří pouze 81 TP7 T návštěvníků.“

„Vracející se a opakující se kupující přinášejí více než 401 TP7 T tržeb v USA, i když tvoří pouze 81 TP7 T návštěvníků.“

Zpráva Adobe Digital Index

Fotografický kredit: Zpráva Adobe Digital Index

Kromě toho jsou vaši vracející se zákazníci ti, na které se můžete spolehnout, když jsou prodeje pomalé. Během recese (víte, o čem mluvíme), nebo mimo sezónu, budou vaši věrní zákazníci ti, kteří stále procházejí vaše regály. 

Vracející se zákazníci jsou také ambasadoři vaší značky! Zákazníci, kteří u vás nakupují znovu a znovu, jsou těmi, kteří řeknou svým přátelům a rodinám o vaší společnosti, napíší skvělou recenzi vaší značky online nebo budou sdílet vaše příspěvky na sociálních sítích. Jsou vaším základem, cihlami, které udrží vaši společnost na nohou – stavte je proto opatrně! 

Jak to děláš? No, podle další studie společnosti Adobe, většina nakupujících bude nakupovat pouze od značky, která prokáže, že svým zákazníkům rozumí a že jim na nich záleží. Takže když na to přijde, musíte svým zákazníkům ukázat, že vám na nich záleží. Jsou koneckonců nejdůležitější součástí vašeho podnikání. Pojďme si tedy projít několik způsobů, jak zajistit, aby se vaši zákazníci cítili výjimečně, a přimět je, aby se do vašeho obchodu vraceli.

Získejte věrnostní program

Věrnostní programy nebo body a věrnostní programy jsou ideální, pokud chcete, aby se vaši zákazníci vraceli. Malý Biz Genius ve studii zjistili, že 75% zákazníků upřednostňuje značky, které mají věrnostní program. Pokud mají zákazníci příslib nějakého dárku nebo slevy, je to pro ně jen další motivace, aby se vrátili a nakupovali víc. Odměnové programy navíc mohou ve skutečnosti motivovat zákazníky k dalšímu nákupu během jejich návštěv, aby nasbírali nějaké body navíc, aby se dostali blíže ke své odměně. 

Poznejte své zákazníky

„Personalizaci již nelze považovat za luxus, doplněk, bonus pro marketéry. Je to kus základu moderní reklamy.“

Ted Vrountas, Instapage

Každý v maloobchodě ví, že abyste mohli prodávat, musíte vědět, komu prodáváte. Proto je klíčem k úspěchu zapamatování si zákazníků. Pokud znáte předchozí nákupy svých zákazníků, jejich povolání, jejich rodinný život, pak bude vaše prodejní taktika mnohem efektivnější, protože můžete lépe porozumět tomu, kdo jsou, co chtějí a co potřebují. Navíc vaši zákazníci ocení vaši pozornost – budou se opravdu cítit výjimečně, pokud si je zapamatujete, a budou se cítit ve vaší firmě oceňováni. Personalizace je opravdu klíčová.

Podle této studie by Instapage, „80% nakupujících spíše nakupuje od společnosti, která nabízí personalizované zážitky.“ Dodatečně, Ted Vrountas z Instapage uvádí, že „Personalizaci již nelze považovat za luxus, doplněk, bonus pro marketéry. Je to kus základu moderní reklamy.“ Takže znát své zákazníky je vlastně zatraceně důležité.

Je zřejmé, že pokud máte větší firmu, může být náročnější skutečně si zapamatovat své vracející se zákazníky – ale ať už je vaše firma velká nebo malá, vyplatí se vám věnovat čas sledování vašich zákazníků buď prostřednictvím samotné paměti, nebo efektivněji prostřednictvím druh databáze zákazníků. Není nad to, abyste své zákazníky zavázali do paměti, ale databáze zákazníků může ohromně pomoci. Je to zvláště užitečné, pokud váš POS má hlášení zákazníků, takže můžete sledovat, co každý zákazník nakupuje, kolik utrácí a kdy nakupuje. Zákaznické poznámky se mohou hodit také pro přidání podrobností, jako jsou mimo jiné narozeniny, preference, životní detaily. Rychlý pohled na jejich zákaznický profil na vašem POS vám nebo vašim zaměstnancům umožní dozvědět se o nich hodně a váš zákazník bude potěšen osobním přístupem. 

Zůstaňte v kontaktu 

Zůstaňte v kontaktu se svými zákazníky. Newsletter je skvělý způsob, jak udržet zájem zákazníků a vybudovat pevný základ pro vracející se zákazníky. Studie z Hubspotu uvádí, že 59% lidí uvedlo, že marketingové e-maily ovlivňují jejich nákupní rozhodnutí. Informujte je o nových produktech, připravovaných propagačních akcích a všech těch dobrých věcech, kvůli kterým vás budou chtít navštívit. Motivujte zákazníky, aby se přihlásili k odběru vašeho newsletteru, tím, že jim při registraci nabídnete slevu – a ujistěte se, že vědí o všech nových produktech a skvělých nabídkách, o které přijdou, pokud se nezaregistrují! 

Podobně zázraky dělá i zaslání následného e-mailu po jejich nákupech. Toto je skvělý čas požádat o recenzi, abyste si vybudovali povědomí o své značce, a nabídnout slevu pro příští návštěvu vašeho obchodu!

Vraťte se k personalizaci, pokud je to možné, posílejte personalizované e-maily svým věrným zákazníkům, když mají narozeniny, pokud se produkt, o kterém víte, že se mu líbí, vrátí na sklad, nebo i když jste ho nějakou dobu neviděli. 

Nabídněte výhody

Pokud máte věrnostní program nebo newsletter, odměňte své vracející se zákazníky tím, že jim dáte speciální výhody, které vaši běžní zákazníci nedostanou. Například rozesláním newsletteru se speciálním slevovým kódem nebo poskytnutím náskoku před velkým výprodejem (nechte své vracející se zákazníky přijít den předem, aby dostali první výběr.) 

Buďte interaktivní na sociálních sítích

Sociální média jsou základním marketingovým nástrojem v roce 2020 – pokud na nich nejste, co tedy vůbec děláte? Je to skvělý způsob, jak zůstat v kontaktu se svými nakupujícími – mohou mít aktuální informace o vašem obchodě a stejně tak můžete mít aktuální informace o tom, co vaši zákazníci dělají. Snažte se, aby vaše nakupující zaujali na sociálních sítích – například se zeptejte aby vás označili, pokud zveřejní obrázek jednoho z vašich produktů, nebo sdílejí obrázek, který zveřejní (se svolením). Sociální média jsou skvělým způsobem, jak propagovat své nové produkty, propagační akce a celkově svou značku – ale je to také jeden z nejlepších způsobů, jak zůstat v kontaktu se svými zákazníky.

Odpovězte rychle

Spotřebitelé stále více očekávají rychlou odezvu. To platí zejména na sociálních sítích, které stále více nakupujících využívá ke kontaktování podniků. Pokud vám zákazník přímo pošle zprávu o produktu, je ve vašem nejlepším zájmu, abyste se k němu dostali hned. Pokud ne, bude to mít na vás hrozný dopad řízení zákaznické zkušenosti úsilí a mohou přesunout své hledání produktů jinam.

Udržujte svůj internetový obchod aktuální

Podobně jako aktivní na sociálních sítích je v dnešním digitálním klimatu stejně, ne-li důležitější, mít internetový obchod. Většina spotřebitelů nakupuje online, a přestože mnoho nakupujících stále preferuje nakupování v obchodě, Maloobchodní ponor zjistili, že většina nakupujících začíná nakupovat online vyhledáváním produktů. Takže i když nakupující nakupují v obchodě, je to stále částečně online. Mít uživatelsky přívětivý a aktuální internetový obchod je zásadní pro udržení vašeho podnikání a udržení zákazníků.

Vytvořte nezapomenutelný zážitek v obchodě

I když je online důležitý, nepodceňujte sílu skvělého zážitku v obchodě. Jak je uvedeno v našem předchozí příspěvek o zvýšení návštěvnosti vašeho obchodu, vytvoření jedinečného a nezapomenutelného zážitku z vašeho obchodu je to, co přivádí lidi do vašeho obchodu – ne nutně produkty, které mohou nakupovat online. Vytvořte nezapomenutelný zážitek poskytováním vynikajících a personalizovaných zákaznických služeb. Buďte s ním kreativní a udělejte ve svém obchodě něco zábavného, abyste ho ozvláštnili – pořádání akce, pozvání jiného podniku, aby si ve vašem obchodě postavil stánek, nebo dokonce nabízení nápojů či občerstvení může zpříjemnit zážitek. Chcete-li se dozvědět více o pěším provozu, přečtěte si tento příspěvek.

Změňte to

Aby se zákazníci vraceli, musíte je překvapit. Pokud je to pokaždé stejná stará věc, budou se nudit. I něco tak jednoduchého, jako je remerchandising vašich displejů, může mít dopad na vnímání vašeho obchodu. Totéž lze použít pro váš internetový obchod – často měňte svou vstupní stránku, takže když zákazníci navštíví váš obchod, vždy bude vypadat jinak. Stejné produkty, které jste vždy měli, se mohou zdát lesklé a nové, pokud je vystavíte jinak! Ale vyzkoušejte nové produkty, aby byly věci čerstvé. Spolupracujte s dalšími malými místními podniky – jak již bylo zmíněno, umístění dočasného stánku jiného podniku ve vašem obchodě může být vzrušující způsob, jak věci změnit. 

Když na to přijde, pokud chcete, aby se zákazníci o váš obchod starali, musíte se o ně starat i vy. Nepodceňujte lidi, kteří udržují vaši firmu při životě – vracející se zákazníci jsou doslova mízou vašeho podnikání. Udržet si zákazníky je o tom, že si vážíte, ale také je dostatečně znáte, abyste pochopili, co od vaší firmy požadují, a odpovídajícím způsobem je plnili.