In un articolo precedente, abbiamo discusso di come ottenere più visite nel tuo negozio al dettaglio: puoi leggilo qui. Ma per quanto riguarda la parte importante: Mantenere i clienti tornano nel tuo negozio? La vera sfida non è convincere le persone a entrare nel tuo negozio. Li sta spingendo a continuare a tornare.
I clienti ricorrenti sono molto più preziosi dei normali acquirenti che acquistano per la prima volta. cosa li rende così speciali? Innanzitutto, è molto più probabile che i clienti abituali acquistino da te rispetto agli acquirenti abituali. Secondo uno studio di Indice digitale Adobe, i clienti abituali generano entrate per visita da 3 a 7 volte superiori rispetto agli acquirenti abituali. Questo può sembrare ovvio, ma significa che i tuoi clienti ricorrenti sono in realtà il luogo in cui proviene la maggior parte delle tue entrate stesso studio di Adobe Digital Index, “Gli acquirenti ricorrenti e abituali generano oltre 40% delle entrate statunitensi anche se comprendono solo 8% dei visitatori”.
"Gli acquirenti ricorrenti e ricorrenti generano oltre 40% delle entrate statunitensi anche se comprendono solo 8% dei visitatori."
Rapporto sull'indice digitale di Adobe
Diritti d'autore della foto: Rapporto sull'indice digitale di Adobe
Inoltre, i tuoi clienti abituali sono quelli su cui puoi contare quando le vendite sono lente. Durante una recessione (sai di cosa stiamo parlando), o durante la bassa stagione, i tuoi clienti fedeli saranno quelli che ancora curiosano tra i tuoi scaffali.
I clienti abituali sono anche gli ambasciatori del tuo marchio! I clienti che acquistano da te ancora e ancora sono quelli che parleranno della tua azienda ai loro amici e familiari, o scriveranno un'ottima recensione del tuo marchio online o condivideranno i tuoi post sui social media. Sono le tue fondamenta, i mattoni che mantengono in piedi la tua azienda, quindi costruiscili con cura!
Come si fa a farlo? Ebbene, secondo un altro studio di Adobe, la maggior parte degli acquirenti acquisterà solo da un marchio che dimostra di comprendere e di preoccuparsi dei propri acquirenti. Quindi, alla fine, devi solo mostrare ai tuoi clienti che ci tieni. Dopotutto, sono la parte più importante della tua attività. Esaminiamo quindi alcuni modi per far sentire speciali i tuoi clienti e indurli a tornare nel tuo negozio.
I programmi fedeltà o i programmi punti e premi sono l'ideale se vuoi che i tuoi clienti ritornino. Piccolo genio del business scoperto in uno studio che 75% dei clienti preferiscono i marchi che hanno un programma fedeltà. Se i clienti hanno la promessa di qualche tipo di regalo o sconto, è solo un incentivo in più per tornare e acquistare di più. Inoltre, i programmi premio potrebbero effettivamente incentivare i clienti ad acquistare di più durante le loro visite, per accumulare punti extra e avvicinarsi al premio.
Conosci i tuoi clienti
“La personalizzazione non può più essere considerata un lusso, un valore aggiunto, un bonus per i professionisti del marketing. È una parte fondamentale della pubblicità moderna”.
Ted Vrountas, Instagram
Chiunque si occupi di vendita al dettaglio sa che per vendere devi sapere a chi stai vendendo. Ecco perché ricordare i tuoi clienti è la chiave del successo. Se conosci i precedenti acquisti dei tuoi clienti, la loro occupazione, la loro vita familiare, le tue tattiche di vendita saranno molto più efficaci perché potrai comprendere meglio chi sono, cosa vogliono e di cosa hanno bisogno. Inoltre, i tuoi clienti apprezzeranno la tua attenzione: si sentiranno davvero speciali se li ricorderai e si sentiranno apprezzati nella tua attività. La personalizzazione è davvero fondamentale.
Secondo questo studio di Instagram, "80% degli acquirenti sono più propensi ad acquistare da un'azienda che offre esperienze personalizzate." Inoltre, Ted Vrountas di Instapage afferma che “La personalizzazione non può più essere considerata un lusso, un add-on, un bonus per i marketer. È una parte fondamentale della pubblicità moderna”. Quindi, conoscere i tuoi clienti è davvero dannatamente importante.
Ovviamente, se hai un'attività più grande, potrebbe essere più difficile ricordare effettivamente i clienti che ritornano, ma che la tua azienda sia grande o piccola, vale la pena dedicare tempo a tenere traccia dei tuoi clienti solo attraverso la memoria o, più efficacemente, attraverso alcuni sorta di database dei clienti. Non c'è niente di meglio che memorizzare i tuoi clienti, ma un database di clienti può aiutarti moltissimo. È particolarmente utile se il tuo POS ha segnalazioni dei clienti, in modo da poter tenere traccia di ciò che acquista ogni cliente, di quanto spende e quando effettua l'acquisto. Anche le note dei clienti possono tornare utili per aggiungere dettagli come compleanni, preferenze, dettagli sulla vita, tra le altre cose. Una rapida occhiata al loro profilo cliente sul tuo POS possono consentire a te o al tuo staff di imparare molto su di loro e il tuo cliente sarà deliziato dal tocco personale.
Rimani sul radar dei tuoi clienti rimanendo in contatto. Una newsletter è un ottimo modo per mantenere i clienti interessati e costruire una solida base per i clienti che ritornano. Uno studio di Hubspot afferma che 59% di persone affermano che le e-mail di marketing influenzano le loro decisioni di acquisto. Tienili aggiornati sui nuovi prodotti, sulle promozioni imminenti e su tutte quelle cose interessanti che li faranno venire voglia di farti visita. Incentiva i clienti a iscriversi alla tua newsletter offrendo loro uno sconto al momento dell'iscrizione e assicurati che siano a conoscenza di tutti i nuovi prodotti e delle fantastiche offerte che perderanno se non si iscrivono!
Allo stesso modo, anche inviare un'e-mail di follow-up dopo i loro acquisti fa miracoli. Questo è un ottimo momento per chiedere una recensione per aumentare la notorietà del tuo marchio e offrire uno sconto per la prossima volta che visiteranno il tuo negozio!
Tornando alla personalizzazione, se possibile, invia email personalizzate ai tuoi clienti affezionati quando è il loro compleanno, se un prodotto che conosci come torna disponibile o anche se non lo vedi da un po'.
Se hai un programma fedeltà o una newsletter, premia i tuoi clienti abituali offrendo loro vantaggi speciali che i tuoi acquirenti abituali non otterranno. Ad esempio, inviando una newsletter con un codice sconto speciale o dando loro un vantaggio per una grande vendita (lascia che i tuoi clienti abituali arrivino il giorno prima, in modo che abbiano la prima scelta).
I social media sono uno strumento di marketing essenziale nel 2020: se non ci sei, allora cosa stai facendo? È un ottimo modo per rimanere in contatto con i tuoi acquirenti: possono rimanere aggiornati sul tuo negozio e, allo stesso modo, puoi tenerti aggiornato su ciò che fanno i tuoi clienti. Cerca di coinvolgere i tuoi acquirenti sui social media, ad esempio chiedendo loro di taggarti se pubblicano un'immagine di uno dei tuoi prodotti o di condividere l'immagine che pubblicano (con autorizzazione). I social media sono un modo fantastico per promuovere i tuoi nuovi prodotti, le promozioni e il tuo marchio in generale, ma sono anche uno dei modi migliori per rimanere in contatto con i tuoi clienti.
I consumatori si aspettano sempre più tempi di risposta rapidi. Ciò è particolarmente vero per i social media, che un numero crescente di acquirenti utilizza per contattare le aziende. Se un cliente ti invia direttamente un messaggio su un prodotto, è nel tuo interesse contattarlo immediatamente. In caso contrario, avrà un impatto terribile sul tuo gestione dell'esperienza del cliente sforzi e potrebbero indirizzare la ricerca del prodotto altrove.
Proprio come essere attivi sui social media, avere un negozio online è altrettanto se non più importante nel clima digitale di oggi. La maggior parte dei consumatori acquista online e, anche se molti acquirenti preferiscono ancora fare acquisti in negozio, Immersione al dettaglio ha scoperto che la maggior parte degli acquirenti inizia i propri acquisti con la ricerca di prodotti online. Quindi, anche quando gli acquirenti fanno acquisti in negozio, sono ancora parzialmente online. Avere un negozio online intuitivo e aggiornato è essenziale per mantenere la tua attività e mantenere i clienti.
Anche se online è importante, non sottovalutare il potere di un'ottima esperienza in negozio. Come discusso nel nostro messaggio precedente sull'aumento del traffico pedonale nel tuo negozio, rendere il tuo negozio un'esperienza unica e memorabile è ciò che spinge le persone nel tuo negozio, non necessariamente i prodotti che possono acquistare online. Crea un'esperienza memorabile fornendo un servizio clienti eccellente e personalizzato. Diventa creativo e fai qualcosa di divertente all'interno del tuo negozio per renderlo speciale: ospitare un evento, invitare un'altra azienda ad allestire uno stand nel tuo negozio o persino offrire bevande o snack può rendere l'esperienza più piacevole. Per saperne di più su come ottenere traffico pedonale, leggi questo post.
Per far sì che i clienti ritornino, devi sorprenderli. Se è sempre la stessa cosa, si annoieranno. Anche qualcosa di semplice come il rimerchandising dei tuoi espositori può avere un impatto sulla percezione del tuo negozio. Lo stesso può essere applicato al tuo negozio online: modifica spesso la pagina di destinazione, in modo che abbia un aspetto sempre diverso quando gli acquirenti visitano il tuo negozio. Gli stessi prodotti che hai sempre avuto possono sembrare nuovi e splendenti se li esponi in modo diverso! Ma prova anche nuovi prodotti per mantenere le cose fresche. Collabora con altre piccole imprese locali: come accennato in precedenza, avere un'altra azienda che allestisce uno stand temporaneo nel tuo negozio potrebbe essere un modo interessante per cambiare le cose.
In fondo, se vuoi che i clienti si preoccupino del tuo negozio, devi prenderti cura di loro. Non sottovalutare le persone che mantengono in vita la tua attività: i clienti ricorrenti sono letteralmente la linfa vitale della tua attività. Mantenere i clienti significa mostrare il tuo apprezzamento, ma anche conoscerli abbastanza per capire cosa vogliono dalla tua attività e agire di conseguenza.
Italian 
English 
French 
German 
Spanish 
Danish 
Dutch 
Portuguese 
Czech 
Hindi 
Polish 
Italian