पिछले लेख में, हमने चर्चा की थी कि आप अपने खुदरा स्टोर में अधिक ट्रैफ़िक कैसे प्राप्त कर सकते हैं - आप कर सकते हैं उसे यहां पढ़ें. लेकिन महत्वपूर्ण भाग के बारे में क्या - रखना ग्राहक आपके स्टोर पर वापस आ रहे हैं? असली चुनौती लोगों को आपके स्टोर में आने से रोकना नहीं है। यह उन्हें वापस आते रहने के लिए प्रेरित कर रहा है।

वापसी ग्राहक इतने महत्वपूर्ण क्यों हैं?

लौटने वाले ग्राहक आपके नियमित पहली बार खरीदारी करने वालों की तुलना में कहीं अधिक मूल्यवान हैं। उन्हें इतना खास क्या बनाता है? सबसे पहले, नियमित खरीदारों की तुलना में लौटने वाले ग्राहकों द्वारा आपसे खरीदारी करने की अधिक संभावना होती है। के एक अध्ययन के अनुसार एडोब डिजिटल इंडेक्स, नियमित ग्राहकों की तुलना में बार-बार आने वाले ग्राहकों से प्रति विज़िट 3 से 7 गुना अधिक राजस्व प्राप्त होता है। यह स्पष्ट प्रतीत हो सकता है, लेकिन इसका मतलब यह है कि आपके लौटने वाले ग्राहक वास्तव में वही हैं जहां से आपका अधिकांश राजस्व आ रहा है वही अध्ययन एडोब डिजिटल इंडेक्स द्वारा, "लौटने वाले और बार-बार आने वाले खरीदार अमेरिकी राजस्व का 40% से अधिक प्रदान करते हैं, भले ही वे केवल 8% विज़िटर शामिल हों।"

"लौटने वाले और बार-बार आने वाले खरीदार अमेरिकी राजस्व का 40% से अधिक प्रदान करते हैं, भले ही वे केवल 8% आगंतुकों में शामिल हों।"

एडोब डिजिटल इंडेक्स रिपोर्ट

चित्र का श्रेय देना: एडोब डिजिटल इंडेक्स रिपोर्ट

इसके अतिरिक्त, बिक्री धीमी होने पर आपके लौटने वाले ग्राहक ही उन पर भरोसा कर सकते हैं। मंदी के दौरान (आप जानते हैं कि हम किस बारे में बात कर रहे हैं), या ऑफ-सीजन के दौरान, आपके वफादार ग्राहक वही होंगे जो अभी भी आपकी अलमारियों को ब्राउज़ कर रहे हैं। 

लौटने वाले ग्राहक भी आपके ब्रांड एंबेसडर हैं! जो ग्राहक आपसे बार-बार खरीदारी करते हैं, वे वे होते हैं जो अपने दोस्तों और परिवारों को आपकी कंपनी के बारे में बताते हैं, या ऑनलाइन आपके ब्रांड की एक बेहतरीन समीक्षा लिखते हैं, या आपके सोशल मीडिया पोस्ट साझा करते हैं। वे आपकी नींव हैं, वे ईंटें हैं जो आपकी कंपनी को खड़ा रखती हैं - इसलिए उन्हें सावधानी से बनाएं! 

आप उसे कैसे करते हैं? खैर, के अनुसार Adobe द्वारा एक और अध्ययन, अधिकांश खरीदार केवल उसी ब्रांड से खरीदारी करेंगे जो दर्शाता है कि वे अपने खरीदारों को समझते हैं और उनकी परवाह करते हैं। इसलिए, जब बात आती है, तो आपको बस अपने ग्राहकों को दिखाना होगा कि आप उनकी परवाह करते हैं। आख़िरकार, वे आपके व्यवसाय का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा हैं। तो आइए अपने ग्राहकों को विशेष महसूस कराने और उन्हें अपनी दुकान पर वापस लाने के कुछ तरीकों पर गौर करें।

एक वफादारी कार्यक्रम प्राप्त करें

यदि आप अपने ग्राहकों को वापस लाना चाहते हैं तो वफादारी कार्यक्रम या अंक और पुरस्कार कार्यक्रम आदर्श हैं। लघु व्यवसाय प्रतिभा एक अध्ययन में पाया गया कि 75% ग्राहक उन ब्रांडों को पसंद करते हैं जिनके पास वफादारी कार्यक्रम है। यदि ग्राहकों को किसी प्रकार के उपहार या छूट का वादा किया गया है, तो यह उनके लिए वापस आने और अधिक खरीदारी करने के लिए अतिरिक्त प्रोत्साहन है। इसके अलावा, इनाम कार्यक्रम वास्तव में ग्राहकों को उनकी यात्राओं के दौरान अधिक खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं, ताकि उनके इनाम के करीब पहुंचने के लिए कुछ अतिरिक्त अंक प्राप्त हो सकें। 

अपने ग्राहकों को जानें

“निजीकरण को अब विपणक के लिए एक विलासिता, एक ऐड-ऑन, एक बोनस नहीं माना जा सकता है। यह आधुनिक विज्ञापन की नींव का एक हिस्सा है।"

टेड व्रौंटास, Instapage

खुदरा क्षेत्र में कोई भी जानता है कि बेचने के लिए, आपको यह जानना होगा कि आप किसे बेच रहे हैं। यही कारण है कि अपने ग्राहकों को याद रखना सफलता की कुंजी है। यदि आप अपने ग्राहकों की पिछली खरीदारी, उनके व्यवसाय, उनके पारिवारिक जीवन को जानते हैं, तो आपकी बिक्री रणनीति अधिक प्रभावी होगी क्योंकि आप बेहतर समझ सकते हैं कि वे कौन हैं, वे क्या चाहते हैं और उन्हें क्या चाहिए। साथ ही, आपका ग्राहक आपकी सावधानी की सराहना करेगा - यदि आप उन्हें याद रखेंगे तो वे वास्तव में विशेष महसूस करेंगे, और वे आपके व्यवसाय को महत्व देंगे। वैयक्तिकरण वास्तव में महत्वपूर्ण है।

इस अध्ययन के अनुसार Instapage, "801टीपी7टी खरीदार ऐसी कंपनी से खरीदारी करने की अधिक संभावना रखते हैं जो वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करती है।" इसके अतिरिक्त, टेड व्रौंटास इंस्टापेज से कहा गया है कि “निजीकरण को अब विपणक के लिए एक विलासिता, एक ऐड-ऑन, एक बोनस नहीं माना जा सकता है। यह आधुनिक विज्ञापन की नींव का एक हिस्सा है।" इसलिए, अपने ग्राहकों को जानना वास्तव में बहुत महत्वपूर्ण है।

जाहिर है, यदि आपका व्यवसाय बड़ा है तो अपने लौटने वाले ग्राहकों को वास्तव में याद रखना अधिक चुनौतीपूर्ण हो सकता है - लेकिन चाहे आपका व्यवसाय बड़ा हो या छोटा, केवल स्मृति के माध्यम से, या अधिक प्रभावी ढंग से, कुछ के माध्यम से अपने ग्राहकों पर नज़र रखना आपके समय के लायक है। ग्राहक डेटाबेस का प्रकार। अपने ग्राहकों को स्मृति में रखने से बेहतर कुछ नहीं है, लेकिन एक ग्राहक डेटाबेस काफी मदद कर सकता है। यदि आपके पास पीओएस है तो यह विशेष रूप से उपयोगी है ग्राहक रिपोर्ट, ताकि आप इस बात पर नज़र रख सकें कि प्रत्येक ग्राहक क्या खरीदता है, कितना खर्च करता है और कब खरीदारी करता है। ग्राहक नोट जन्मदिन, प्राथमिकताएं, जीवन विवरण जैसे अन्य विवरण जोड़ने के लिए भी उपयोगी हो सकते हैं। आपकी ग्राहक प्रोफ़ाइल पर एक त्वरित नज़र पीओ इससे आप या आपके स्टाफ को उनके बारे में बहुत कुछ सीखने को मिलेगा और आपका ग्राहक व्यक्तिगत स्पर्श से प्रसन्न होगा। 

संपर्क में रहना 

संपर्क में रहकर अपने ग्राहक के रडार पर रहें। न्यूज़लेटर ग्राहकों की रुचि बनाए रखने और लौटने वाले ग्राहकों के लिए एक ठोस आधार तैयार करने का एक शानदार तरीका है। हबस्पॉट के एक अध्ययन में कहा गया है कि 59% लोगों ने कहा कि मार्केटिंग ईमेल उनके खरीदारी निर्णयों को प्रभावित करते हैं। उन्हें नए उत्पादों, आगामी प्रमोशनों और उन सभी अच्छी चीजों के बारे में अपडेट रखें जिससे वे आपसे मिलने के लिए उत्सुक हों। ग्राहकों को अपने न्यूज़लेटर के लिए साइन अप करने के लिए प्रोत्साहित करें और उन्हें साइन अप करने पर छूट प्रदान करें - और सुनिश्चित करें कि वे सभी नए उत्पादों और शानदार सौदों के बारे में जानते हैं, यदि वे साइन अप नहीं करते हैं तो वे चूक जाएंगे! 

इसी तरह, उनकी खरीदारी के बाद फॉलो-अप ईमेल भेजना भी अद्भुत काम करता है। अपने ब्रांड के बारे में जागरूकता बढ़ाने के लिए समीक्षा मांगने और अगली बार जब वे आपके स्टोर पर आएं तो छूट की पेशकश करने का यह एक अच्छा समय है!

वैयक्तिकरण पर वापस जाएं, यदि यह संभव है, तो अपने वफादार ग्राहकों को उनके जन्मदिन पर वैयक्तिकृत ईमेल भेजें, यदि आप जानते हैं कि कोई उत्पाद जो उन्हें पसंद है वह स्टॉक में वापस आ जाता है, या भले ही आपने उन्हें कुछ समय से नहीं देखा हो। 

सुविधाएं प्रदान करें

यदि आपके पास कोई वफादारी कार्यक्रम या न्यूज़लेटर है, तो अपने लौटने वाले ग्राहकों को विशेष सुविधाएं देकर पुरस्कृत करें जो आपके नियमित खरीदारों को नहीं मिलेंगी। उदाहरण के लिए, एक विशेष छूट कोड के साथ एक समाचार पत्र भेजना, या उन्हें एक बड़ी बिक्री की शुरुआत देना (अपने लौटने वाले ग्राहकों को एक दिन पहले आने दें, ताकि उन्हें पहली पसंद मिल सके।) 

सोशल मीडिया पर इंटरैक्टिव बनें

2020 में सोशल मीडिया एक आवश्यक मार्केटिंग टूल है - यदि आप इस पर नहीं हैं, तो आप क्या कर रहे हैं? यह आपके खरीदारों के साथ संपर्क में रहने का एक शानदार तरीका है - वे आपकी दुकान के बारे में अपडेट रह सकते हैं, और इसी तरह, आप भी अपडेट रह सकते हैं कि आपके ग्राहक क्या कर रहे हैं। अपने खरीदारों को सोशल मीडिया पर व्यस्त रखने का प्रयास करें - उदाहरण के लिए, पूछें यदि वे आपके किसी उत्पाद की तस्वीर पोस्ट करते हैं, या जो तस्वीर वे पोस्ट करते हैं उसे साझा करते हैं (अनुमति के साथ) तो वे आपको टैग करेंगे। सोशल मीडिया आपके नए उत्पादों, प्रचारों और आपके ब्रांड को समग्र रूप से बढ़ावा देने का एक शानदार तरीका है - लेकिन यह आपके ग्राहकों से जुड़े रहने का सबसे अच्छा तरीका भी है।

तुरंत जवाब दें

अधिक से अधिक उपभोक्ता त्वरित प्रतिक्रिया समय की अपेक्षा करते हैं। यह सोशल मीडिया पर विशेष रूप से सच है, जिसका उपयोग व्यवसायों से संपर्क करने के लिए खरीदारों की बढ़ती संख्या करती है। यदि कोई ग्राहक आपको किसी उत्पाद के बारे में सीधे संदेश भेजता है, तो आपके हित में है कि आप तुरंत उनसे संपर्क करें। यदि नहीं, तो इसका आपके ऊपर बहुत बुरा प्रभाव पड़ेगा। ग्राहक अनुभव प्रबंधन और हो सकता है कि वे अपने उत्पाद की खोज कहीं और कर लें।

अपने ऑनलाइन स्टोर को अपडेट रखें

सोशल मीडिया पर सक्रिय रहने के समान, आज के डिजिटल माहौल में एक ऑनलाइन स्टोर होना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। अधिकांश उपभोक्ता ऑनलाइन खरीदारी करते हैं, और हालांकि कई खरीदार अभी भी स्टोर में खरीदारी करना पसंद करते हैं, खुदरा गोता पता चला कि अधिकांश खरीदार अपनी खरीदारी ऑनलाइन उत्पाद खोजों से शुरू करते हैं। इसलिए जब खरीदार दुकान में खरीदारी करते हैं, तब भी यह आंशिक रूप से ऑनलाइन होता है। आपके व्यवसाय को बनाए रखने और ग्राहकों को बनाए रखने के लिए एक उपयोगकर्ता-अनुकूल और अद्यतन ऑनलाइन स्टोर होना आवश्यक है।

स्टोर में एक यादगार अनुभव बनाएँ

हालाँकि ऑनलाइन महत्वपूर्ण है, लेकिन एक बेहतरीन इन-स्टोर अनुभव की शक्ति को कम मत समझिए। जैसा कि हमारे में चर्चा की गई है पिछला पद आपकी दुकान में बढ़ते ट्रैफ़िक के बारे में, आपके स्टोर को एक अनोखा और यादगार अनुभव बनाना ही लोगों को आपके स्टोर की ओर आकर्षित करता है - ज़रूरी नहीं कि वे उत्पाद ही हों, जिनके लिए वे ऑनलाइन खरीदारी कर सकते हैं। उत्कृष्ट और वैयक्तिकृत ग्राहक सेवा प्रदान करके एक यादगार अनुभव बनाएँ। इसके साथ रचनात्मक बनें और इसे विशेष बनाने के लिए अपनी दुकान के अंदर कुछ मज़ेदार करें - एक कार्यक्रम की मेजबानी करना, किसी अन्य व्यवसाय को अपनी दुकान में स्टैंड स्थापित करने के लिए आमंत्रित करना, या यहां तक कि पेय या स्नैक्स की पेशकश करना इसे और अधिक सुखद अनुभव बना सकता है। पैदल यातायात के बारे में अधिक जानने के लिए इस पोस्ट को पढ़ें।

इसे बदलो

ग्राहकों को वापस लाने के लिए आपको उन्हें आश्चर्यचकित करना होगा। अगर हर बार वही पुरानी बात रहेगी तो वे ऊब जाएंगे। यहां तक कि आपके डिस्प्ले को दोबारा बेचने जैसी सरल चीज़ भी आपकी दुकान की धारणा पर प्रभाव डाल सकती है। इसे आपके ऑनलाइन स्टोर पर भी लागू किया जा सकता है - अपने लैंडिंग पृष्ठ को बार-बार बदलें, ताकि जब खरीदार आपके स्टोर पर आएं तो यह हमेशा अलग दिखे। यदि आप उन्हें अलग ढंग से प्रदर्शित करते हैं तो वही उत्पाद चमकदार और नए लग सकते हैं जो आपके पास हमेशा रहे हैं! लेकिन चीज़ों को ताज़ा रखने के लिए नए उत्पाद भी आज़माएँ। अन्य छोटे स्थानीय व्यवसायों के साथ सहयोग करें - जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, किसी अन्य व्यवसाय द्वारा अपनी दुकान में अस्थायी स्टैंड स्थापित करना चीजों को बदलने का एक रोमांचक तरीका हो सकता है। 

जब बात नीचे आती है, यदि आप चाहते हैं कि ग्राहक आपके स्टोर की परवाह करें, तो आपको उनकी परवाह करनी होगी। अपने व्यवसाय को जीवित रखने वाले लोगों को कम महत्व न दें - वापस लौटने वाले ग्राहक वस्तुतः आपके व्यवसाय की जीवनधारा हैं। ग्राहकों को अपने आसपास बनाए रखने का मतलब आपकी सराहना दिखाना है, लेकिन साथ ही उन्हें इतना जानना भी है कि वे यह समझ सकें कि वे आपके व्यवसाय से क्या चाहते हैं, और उसके अनुसार डिलीवरी करें।