In een vorig artikel bespraken we hoe je meer voetgangers in je winkel kunt krijgen - je kunt lees dat hier. Maar hoe zit het met het belangrijke deel - blijf klanten terugkomen naar je winkel? De echte uitdaging is niet om mensen naar je winkel te krijgen. Het is zorgen dat ze terug blijven komen.
Terugkerende klanten zijn veel waardevoller dan je vaste klanten. Wat maakt hen zo speciaal? Ten eerste zijn terugkerende klanten veel meer geneigd om bij je te kopen dan vaste klanten. Volgens een onderzoek door Adobe digitale indexterugkerende klanten leveren per bezoek 3 tot 7 keer meer op dan vaste klanten. Dit lijkt misschien voor de hand liggend, maar het betekent dat je terugkerende klanten eigenlijk het grootste deel van je inkomsten binnenhalen. Volgens de hetzelfde onderzoek Volgens Adobe Digital Index leveren terugkerende en terugkerende kopers meer dan 40% van de inkomsten in de VS, hoewel ze slechts 8% van de bezoekers uitmaken.
"Terugkerende en terugkerende kopers leveren meer dan 40% van de Amerikaanse omzet, ook al vormen ze slechts 8% van de bezoekers."
Adobe Digital Index-rapport
Fotocredit: Adobe Digital Index-rapport
Bovendien zijn je terugkerende klanten degenen op wie je kunt rekenen als de verkoop achterblijft. Tijdens een recessie (je weet waar we het over hebben) of buiten het seizoen zijn je trouwe klanten degenen die nog steeds in je schappen rondneuzen.
Terugkerende klanten zijn ook je merkambassadeurs! Klanten die steeds opnieuw bij je kopen, zijn degenen die hun vrienden en familie over je bedrijf vertellen, of online een geweldige recensie over je merk schrijven, of je berichten op sociale media delen. Zij zijn je fundering, de stenen die je bedrijf overeind houden - dus bouw ze met zorg!
Hoe doe je dat? Nou, volgens een ander onderzoek door AdobeDe meerderheid van de klanten zal alleen kopen van een merk dat laat zien dat het zijn klanten begrijpt en om hen geeft. Dus als het erop aankomt, moet je je klanten gewoon laten zien dat je om ze geeft. Zij zijn tenslotte het belangrijkste onderdeel van je bedrijf. Laten we eens een paar manieren bekijken om je klanten zich speciaal te laten voelen en ze terug te laten komen naar je winkel.
Loyaliteitsprogramma's of een punten- en beloningsprogramma zijn ideaal als je wilt dat je klanten terugkomen. Klein zakelijk genie ontdekte in een onderzoek dat 75% van de klanten de voorkeur geeft aan merken met een loyaliteitsprogramma. Als klanten de belofte hebben van een cadeau of korting, is dat net die extra stimulans om terug te komen en meer te kopen. Bovendien kunnen beloningsprogramma's klanten zelfs stimuleren om meer te kopen tijdens hun bezoeken, om wat extra punten te verzamelen om dichter bij hun beloning te komen.
Leer je klanten kennen
"Personalisering kan niet langer worden beschouwd als een luxe, een add-on, een bonus voor marketeers. Het is een brok van het fundament van moderne reclame."
Ted Vrountas, Instapagina
Iedereen in de detailhandel weet dat je moet weten aan wie je verkoopt om te kunnen verkopen. Daarom is het onthouden van je klanten de sleutel tot succes. Als je eerdere aankopen van je klanten kent, hun beroep, hun gezinsleven, dan zal je verkooptactiek veel effectiever zijn omdat je beter begrijpt wie ze zijn, wat ze willen en wat ze nodig hebben. Bovendien zal je klant je attentheid waarderen - ze zullen zich echt speciaal voelen als je aan hen denkt en ze zullen zich gewaardeerd voelen in jouw bedrijf. Personalisatie is echt de sleutel.
Volgens dit onderzoek door Instapagina80% van de shoppers is eerder geneigd om te kopen bij een bedrijf dat een gepersonaliseerde ervaring biedt. Bovendien, Ted Vrountas van Instapage stelt dat "Personalisatie niet langer kan worden beschouwd als een luxe, een add-on, een bonus voor marketeers. Het is een brok van de fundering van moderne reclame." Je klanten kennen is dus eigenlijk verdomd belangrijk.
Als je een groter bedrijf hebt, kan het natuurlijk een grotere uitdaging zijn om je terugkerende klanten te onthouden - maar of je bedrijf nu groot of klein is, het is de moeite waard om je klanten bij te houden, hetzij door het geheugen alleen, of effectiever, door middel van een soort klantendatabase. Er gaat niets boven het onthouden van je klanten, maar een klantendatabase kan enorm helpen. Het is vooral handig als je POS het volgende heeft klantrapportenZo kun je bijhouden wat elke klant koopt, hoeveel hij uitgeeft en wanneer hij koopt. Klantnotities kunnen ook handig zijn om details toe te voegen zoals verjaardagen, voorkeuren, levensdetails, enzovoort. Een snelle blik op hun klantprofiel op je POS kunnen u of uw personeel veel over hen te weten komen, en uw klant zal blij zijn met het persoonlijke tintje.
Blijf op de radar van je klant door contact te houden. Een nieuwsbrief is een geweldige manier om klanten geïnteresseerd te houden en een solide basis van terugkerende klanten op te bouwen. Volgens een onderzoek van Hubspot zegt 59% van de mensen dat marketing e-mails hun aankoopbeslissingen beïnvloeden. Houd ze op de hoogte van nieuwe producten, aankomende promoties en al die goede dingen die ervoor zorgen dat ze je een bezoekje willen brengen. Stimuleer klanten om zich in te schrijven voor je nieuwsbrief door ze een korting aan te bieden als ze zich inschrijven - en zorg ervoor dat ze op de hoogte zijn van alle nieuwe producten en geweldige aanbiedingen die ze zullen missen als ze zich niet inschrijven!
Dit is een goed moment om te vragen om een recensie om je naamsbekendheid op te bouwen en een korting aan te bieden voor de volgende keer dat ze je winkel bezoeken!
Om terug te komen op personalisatie: als het mogelijk is, stuur dan gepersonaliseerde e-mails naar je trouwe klanten als ze jarig zijn, als een product waarvan je weet dat ze het leuk vinden weer op voorraad is, of zelfs als je ze een tijdje niet hebt gezien.
Als je een loyaliteitsprogramma of een nieuwsbrief hebt, beloon je terugkerende klanten dan door ze speciale voordelen te geven die je vaste klanten niet krijgen. Stuur bijvoorbeeld een nieuwsbrief met een speciale kortingscode, of geef ze een voorsprong op een grote uitverkoop (laat je terugkerende klanten de dag ervoor komen, zodat ze als eerste kunnen kiezen).
Social media is een essentieel marketingmiddel in 2020 - als je er niet op zit, waar ben je dan mee bezig? Het is een geweldige manier om in contact te blijven met je klanten - zij kunnen op de hoogte blijven van je winkel en jij kunt op de hoogte blijven van wat je klanten doen. Probeer je klanten betrokken te houden op sociale media - vraag ze bijvoorbeeld om je te taggen als ze een foto van een van je producten plaatsen, of deel de foto die ze plaatsen (met toestemming). Social media is een geweldige manier om uw nieuwe producten, promoties en uw merk in het algemeen te promoten - maar het is ook een van de beste manieren om in contact te blijven met uw klanten.
Consumenten verwachten steeds meer snelle responstijden. Dit geldt vooral voor sociale media, die steeds meer shoppers gebruiken om contact op te nemen met bedrijven. Als een klant u rechtstreeks een bericht stuurt over een product, is het in uw belang dat u meteen contact met hem of haar opneemt. Als dit niet het geval is, zal dit een verschrikkelijke impact op uw situatie hebben Beheer van klantervaringen inspanningen en zouden ze hun productzoektocht ergens anders kunnen voortzetten.
Net als actief zijn op sociale media, is het hebben van een online winkel net zo belangrijk, zo niet belangrijker, in het huidige digitale klimaat. De meeste consumenten winkelen online en ook al geven veel shoppers nog steeds de voorkeur aan winkelen in de winkel, Duiken in winkels ontdekte dat de meeste shoppers beginnen met het online zoeken naar producten. Dus zelfs als klanten in de winkel winkelen, is dat nog steeds gedeeltelijk online. Het hebben van een gebruiksvriendelijke en up-to-date online winkel is essentieel voor het behouden van je bedrijf en het behouden van klanten.
Hoewel online belangrijk is, mag je de kracht van een geweldige ervaring in de winkel niet onderschatten. Zoals besproken in onze vorige post Als het gaat om het verhogen van het aantal voetgangers in je winkel, is het de unieke en gedenkwaardige ervaring van je winkel die mensen naar je winkel lokt - niet per se de producten, die ze online kunnen kopen. Creëer een gedenkwaardige ervaring door een uitstekende en persoonlijke klantenservice te bieden. Ga creatief te werk en doe iets leuks in je winkel om het speciaal te maken - een evenement organiseren, een ander bedrijf uitnodigen om een stand in je winkel op te zetten of zelfs drankjes of snacks aanbieden kan het een aangenamere ervaring maken. Lees dit bericht voor meer informatie over voetgangers.
Om klanten terug te laten komen, moet je ze verrassen. Als het elke keer hetzelfde is, raken ze verveeld. Zelfs iets simpels als het remerchandisen van je displays kan een impact hebben op de perceptie van je winkel. Hetzelfde kan worden toegepast op je online winkel - verander je landingspagina vaak, zodat deze er altijd anders uitziet wanneer klanten je winkel bezoeken. Dezelfde producten die je altijd al had, kunnen er glanzend en nieuw uitzien als je ze op een andere manier laat zien! Maar probeer ook nieuwe producten om het fris te houden. Werk samen met andere kleine lokale bedrijven - zoals eerder vermeld, kan het een spannende manier zijn om een ander bedrijf een tijdelijke stand in je winkel te laten opzetten.
Als je wilt dat klanten om je winkel geven, moet je ook om hen geven. Onderschat de mensen die je bedrijf draaiende houden niet - terugkerende klanten zijn letterlijk het levensbloed van je bedrijf. Om klanten te behouden, moet je je waardering laten blijken, maar je moet ze ook voldoende kennen om te begrijpen wat ze van je bedrijf verwachten en dat ook waarmaken.
Dutch 
English 
French 
German 
Spanish 
Italian 
Danish 
Portuguese 
Czech 
Hindi 
Polish 
Dutch