Jak sprawić, by klienci wracali

16 kwietnia 2024

W poprzednim artykule omawialiśmy, jak zwiększyć ruch pieszy w sklepie detalicznym – możesz przeczytaj to tutaj. Ale co z ważną częścią – trzymać klienci wracają do Twojego sklepu? Prawdziwym wyzwaniem nie jest przyciągnięcie ludzi do Twojego sklepu. To sprawia, że ciągle wracają.

Dlaczego powracający klienci są tak ważni?

Powracający klienci są o wiele cenniejsi niż stali klienci, którzy robią zakupy po raz pierwszy. Co czyni je tak wyjątkowymi? Po pierwsze, powracający klienci są znacznie bardziej skłonni do zakupu u Ciebie niż stali klienci. Według badania przeprowadzonego przez Cyfrowy indeks Adobe, powracający klienci generują od 3 do 7 razy wyższe przychody na wizytę niż stali klienci. Może się to wydawać oczywiste, ale oznacza, że powracający klienci tak naprawdę generują większość Twoich przychodów. Według to samo badanie według Adobe Digital Index: „Powracający i powtarzający się klienci generują ponad 401 TP7T przychodów w USA, mimo że stanowią tylko 8% odwiedzających”.

„Powracający i powtarzający się klienci generują ponad 401 TP7T przychodów w USA, mimo że stanowią tylko 8% odwiedzających”.

Raport indeksu Adobe Digital
Zachęć klientów do powrotu dzięki programowi lojalnościowemu i zachęć do powtarzania przychodów
Jak sprawić, by klienci wracali 2

Kredyt zdjęciowy: Raport indeksu Adobe Digital

Ponadto, gdy sprzedaż jest powolna, możesz liczyć na powracających klientów. W czasie recesji (wiesz, o czym mówimy) lub poza sezonem, Twoimi lojalnymi klientami będą ci, którzy nadal przeglądają Twoje półki. 

Powracający klienci są także ambasadorami Twojej marki! Klienci, którzy dokonują ponownych zakupów u Ciebie, to ci, którzy będą opowiadać o Twojej firmie swoim przyjaciołom i rodzinie, napiszą świetną recenzję Twojej marki w Internecie lub udostępnią Twoje posty w mediach społecznościowych. Są Twoim fundamentem, cegłami, dzięki którym Twoja firma może przetrwać – więc buduj je ostrożnie! 

Jak to zrobić? Cóż, według kolejne badanie przeprowadzone przez firmę Adobewiększość kupujących dokona zakupów wyłącznie od marki, która pokazuje, że rozumie swoich klientów i troszczy się o nich. Jeśli więc o to chodzi, musisz po prostu pokazać swoim klientom, że Ci zależy. W końcu to oni są najważniejszą częścią Twojego biznesu. Przyjrzyjmy się więc kilku sposobom, aby Twoi klienci poczuli się wyjątkowo i sprawili, że wracali do Twojego sklepu.

Zdobądź program lojalnościowy

Programy lojalnościowe lub programy punktów i nagród są idealne, jeśli chcesz, aby Twoi klienci wracali. Mały geniusz biznesu odkryli w badaniu, że 75% klientów preferuje marki posiadające program lojalnościowy. Jeśli klienci obiecują jakiś prezent lub zniżkę, jest to dla nich dodatkowa zachęta, aby wrócili i kupili więcej. Ponadto programy nagród mogą w rzeczywistości zachęcać klientów do większych zakupów podczas wizyt, aby zdobyć dodatkowe punkty i zbliżyć się do nagrody. 

Poznaj swoich klientów

„Personalizacji nie można już uważać za luksus, dodatek, bonus dla marketerów. To fragment fundamentu współczesnej reklamy”.

Teda Vrountasa, Instapage

Każdy, kto pracuje w handlu detalicznym, wie, że aby sprzedawać, trzeba wiedzieć, komu się sprzedaje. Dlatego pamięć o klientach jest kluczem do sukcesu. Jeśli znasz poprzednie zakupy swoich klientów, ich zawód, życie rodzinne, Twoja taktyka sprzedażowa będzie znacznie skuteczniejsza, ponieważ możesz lepiej zrozumieć, kim są, czego chcą i czego potrzebują. Co więcej, Twój klient doceni Twoją uwagę – naprawdę poczuje się wyjątkowo, jeśli go zapamiętasz i poczuje się ceniony w Twojej firmie. Personalizacja jest naprawdę kluczowa.

Według tego badania autorstwa Instapage„80% kupujących chętniej kupuje od firmy oferującej spersonalizowane doświadczenia”. Dodatkowo, Teda Vrountasa z Instapage stwierdza, że „Personalizacji nie można już uważać za luksus, dodatek, bonus dla marketerów. To fragment fundamentu współczesnej reklamy”. Zatem znajomość klientów jest cholernie ważna.

Oczywiście, jeśli prowadzisz większą firmę, zapamiętanie powracających klientów może być trudniejsze – ale niezależnie od tego, czy Twoja firma jest duża, czy mała, warto poświęcić czas na śledzenie klientów albo za pomocą samej pamięci, albo, co jest bardziej efektywne, za pomocą niektórych rodzaj bazy danych klientów. Nic nie przebije pamięci klientów, ale baza danych klientów może ogromnie pomóc. Jest to szczególnie przydatne, jeśli posiadany jest punkt sprzedaży raporty klientów, dzięki czemu możesz śledzić, co każdy klient kupuje, ile wydaje i kiedy dokonuje zakupu. Notatki klientów mogą się również przydać, aby dodać szczegóły, takie jak między innymi urodziny, preferencje, szczegóły życia. Szybki rzut oka na profil klienta na Twoim punkt sprzedaży mogą pozwolić Tobie lub Twoim pracownikom wiele się o nich dowiedzieć, a Twój klient będzie zachwycony osobistym podejściem. 

Pozostajemy w kontakcie 

Bądź na radarze swoich klientów, pozostając w kontakcie. Biuletyn to świetny sposób na utrzymanie zainteresowania klientów i zbudowanie solidnego fundamentu w postaci powracających klientów. Badanie przeprowadzone przez Hubspot wykazało, że 59% osób stwierdziło, że marketingowe e-maile wpływają na ich decyzje zakupowe. Informuj ich na bieżąco o nowych produktach, nadchodzących promocjach i wszystkich innych dobrych rzeczach, które sprawią, że będą chcieli Cię odwiedzić. Zachęć klientów do zapisania się do Twojego biuletynu, oferując im zniżkę przy rejestracji – i upewnij się, że wiedzą o wszystkich nowych produktach i niesamowitych ofertach, które stracą, jeśli się nie zarejestrują! 

Podobnie wysyłanie e-maili z informacją po zakupach również działa cuda. To świetny moment, aby poprosić o recenzję, aby zwiększyć świadomość marki i zaoferować zniżkę przy następnej wizycie w Twoim sklepie!

Wracając do personalizacji, jeśli to możliwe, wysyłaj spersonalizowane e-maile do swoich lojalnych klientów, gdy wypadają ich urodziny, jeśli produkt, o którym wiesz, że im się podoba, ponownie pojawi się w magazynie lub nawet jeśli nie widziałeś ich od jakiegoś czasu. 

Oferuj korzyści

Jeśli masz program lojalnościowy lub biuletyn, nagradzaj powracających klientów, dając im specjalne korzyści, których nie otrzymają Twoi stali klienci. Na przykład wysyłając biuletyn ze specjalnym kodem rabatowym lub dając im przewagę nad dużą wyprzedażą (pozwól powracającym klientom przyjść dzień wcześniej, aby byli pierwsi). 

Uzyskaj interaktywność w mediach społecznościowych

Media społecznościowe to niezbędne narzędzie marketingowe w 2020 roku – jeśli Cię w nich nie ma, to co w ogóle robisz? To świetny sposób na utrzymywanie kontaktu z kupującymi – mogą oni być na bieżąco z informacjami o Twoim sklepie, a Ty możesz być na bieżąco z tym, co robią Twoi klienci. Staraj się utrzymywać zaangażowanie kupujących w mediach społecznościowych – na przykład zapytaj aby Cię oznaczyli, jeśli opublikują zdjęcie jednego z Twoich produktów lub udostępnią opublikowane przez siebie zdjęcie (za pozwoleniem). Media społecznościowe to świetny sposób na promowanie nowych produktów, promocji i całej marki, ale to także jeden z najlepszych sposobów utrzymywania kontaktu z klientami.

Odpowiedz szybko

Konsumenci coraz częściej oczekują szybkiego czasu reakcji. Dotyczy to zwłaszcza mediów społecznościowych, za pośrednictwem których coraz większa liczba kupujących kontaktuje się z firmami. Jeśli klient bezpośrednio wysyła Ci wiadomość na temat produktu, w Twoim interesie jest jak najszybsze skontaktowanie się z nim. Jeśli nie, będzie to miało na ciebie straszny wpływ zarządzanie doświadczeniami klientów wysiłków i mogliby szukać produktów gdzie indziej.

Aktualizuj swój sklep internetowy

Podobnie jak aktywność w mediach społecznościowych, posiadanie sklepu internetowego jest równie, jeśli nie ważniejsze, w dzisiejszym cyfrowym klimacie. Większość konsumentów robi zakupy w Internecie i mimo że wielu kupujących nadal woli robić zakupy w sklepach stacjonarnych, Nurkowanie detaliczne odkryło, że większość kupujących rozpoczyna zakupy od wyszukiwania produktów w Internecie. Zatem nawet gdy klienci robią zakupy w sklepie, nadal częściowo robią to online. Posiadanie przyjaznego dla użytkownika i aktualnego sklepu internetowego jest niezbędne do utrzymania biznesu i zatrzymania klientów.

Stwórz niezapomniane wrażenia w sklepie

Chociaż internet jest ważny, nie lekceważ potęgi wspaniałych wrażeń w sklepie. Jak omówiono w naszym Poprzedni post o zwiększeniu ruchu pieszego w Twoim sklepie, uczynienie Twojego sklepu wyjątkowym i niezapomnianym doświadczeniem jest tym, co przyciąga ludzi do Twojego sklepu – niekoniecznie produkty, które mogą kupić online. Stwórz niezapomniane wrażenia, zapewniając doskonałą i spersonalizowaną obsługę klienta. Wykaż się kreatywnością i zrób coś zabawnego w swoim sklepie, aby uczynić go wyjątkowym – zorganizowanie wydarzenia, zaproszenie innej firmy do ustawienia stoiska w Twoim sklepie, a nawet oferowanie napojów lub przekąsek może sprawić, że będzie to przyjemniejsze doświadczenie. Aby dowiedzieć się więcej o pozyskiwaniu ruchu pieszego, przeczytaj ten post.

Zmień to

Aby klienci wracali, musisz ich zaskoczyć. Jeśli za każdym razem będzie to samo, będą się nudzić. Nawet coś tak prostego jak remerchandising ekspozycji może mieć wpływ na postrzeganie Twojego sklepu. To samo można zastosować w przypadku Twojego sklepu internetowego – często zmieniaj stronę docelową, aby zawsze wyglądała inaczej, gdy kupujący odwiedzają Twój sklep. Te same produkty, które zawsze miałeś, mogą wydawać się błyszczące i nowe, jeśli eksponujesz je inaczej! Ale wypróbuj nowe produkty, aby zachować świeżość. Współpracuj z innymi małymi lokalnymi firmami – jak wspomniano wcześniej, zorganizowanie przez inną firmę tymczasowego stoiska w Twoim sklepie może być ekscytującym sposobem na zmianę sytuacji. 

Jeśli chodzi o to, jeśli chcesz, aby klienci dbali o Twój sklep, musisz o nich dbać. Nie lekceważ ludzi, którzy utrzymują Twoją firmę przy życiu – powracający klienci są dosłownie siłą napędową Twojej firmy. Utrzymanie klientów w pobliżu polega na okazywaniu wdzięczności, ale także poznaniu ich na tyle, aby zrozumieć, czego oczekują od Twojej firmy, i odpowiednio to dostarczać. 

pl_PLPolish