Em um artigo anterior, discutimos como obter mais tráfego em sua loja de varejo – você pode leia isso aqui. Mas e a parte importante – manter clientes voltando à sua loja? O verdadeiro desafio não é fazer com que as pessoas entrem em sua loja. É fazer com que eles continuem voltando.
Os clientes recorrentes são muito mais valiosos do que os clientes regulares que compram pela primeira vez. O que os torna tão especiais? Bem, em primeiro lugar, os clientes recorrentes têm muito mais probabilidade de comprar de você do que os compradores regulares. De acordo com um estudo de Índice Digital da Adobe, os clientes recorrentes geram uma receita por visita de 3 a 7 vezes maior do que os compradores regulares. Isso pode parecer óbvio, mas significa que seus clientes recorrentes são, na verdade, de onde vem a maior parte de sua receita. mesmo estudo pelo Adobe Digital Index, “Compradores recorrentes e recorrentes entregam mais de 40% da receita dos EUA, embora representem apenas 8% dos visitantes.”
“Os compradores recorrentes e recorrentes geram mais de 40% da receita dos EUA, embora representem apenas 8% dos visitantes.”
Relatório de índice digital da Adobe
Crédito da foto: Relatório de índice digital da Adobe
Além disso, seus clientes recorrentes são aqueles com quem você pode contar quando as vendas estão lentas. Durante uma recessão (você sabe do que estamos falando) ou durante o período de entressafra, seus clientes fiéis serão aqueles que ainda navegarão em suas prateleiras.
Os clientes recorrentes também são embaixadores da sua marca! Os clientes que compram de você repetidamente são aqueles que contarão a seus amigos e familiares sobre sua empresa, ou escreverão uma ótima crítica sobre sua marca online, ou compartilharão suas postagens nas redes sociais. Eles são a sua base, os tijolos que mantêm a sua empresa de pé – por isso construa-os com cuidado!
Como você faz isso? Bem, de acordo com outro estudo da Adobe, a maioria dos compradores só comprará de marcas que demonstrem que entendem e se preocupam com seus clientes. Então, no final das contas, você só precisa mostrar aos seus clientes que você se importa. Afinal, eles são a parte mais importante do seu negócio. Então, vamos examinar algumas maneiras de fazer seus clientes se sentirem especiais e fazer com que eles voltem à sua loja.
Programas de fidelidade ou programas de pontos e recompensas são ideais se você deseja fazer com que seus clientes voltem sempre. Gênio dos pequenos negócios descobriram em um estudo que 75% de clientes preferem marcas que possuem um programa de fidelidade. Se os clientes prometem algum tipo de presente ou desconto, é apenas um incentivo extra para eles voltarem e comprarem mais. Além disso, os programas de recompensa podem, na verdade, incentivar os clientes a comprar mais durante suas visitas, para ganhar alguns pontos extras e se aproximar da recompensa.
Conheça seus clientes
“A personalização não pode mais ser considerada um luxo, um complemento, um bônus para os profissionais de marketing. É uma parte da base da publicidade moderna.”
Ted Vrountas, Instapágina
Qualquer pessoa do varejo sabe que para vender é preciso saber para quem está vendendo. É por isso que lembrar de seus clientes é a chave para o sucesso. Se você conhece as compras anteriores de seus clientes, sua ocupação, sua vida familiar, então suas táticas de vendas serão muito mais eficazes porque você poderá entender melhor quem eles são, o que querem e o que precisam. Além disso, seu cliente apreciará sua atenção – ele se sentirá realmente especial se você se lembrar dele e se sentirá valorizado em seu negócio. A personalização é realmente fundamental.
De acordo com este estudo de Instapágina, “80% de compradores são mais propensos a comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas.” Adicionalmente, Ted Vrountas da Instapage afirma que “A personalização não pode mais ser considerada um luxo, um complemento, um bônus para os profissionais de marketing. É uma parte da base da publicidade moderna.” Portanto, conhecer seus clientes é realmente muito importante.
Obviamente, se você tem uma empresa maior, pode ser mais desafiador lembrar de fato seus clientes recorrentes - mas, seja sua empresa grande ou pequena, vale a pena dedicar seu tempo para acompanhar seus clientes apenas através da memória ou, de forma mais eficaz, por meio de alguns tipo de banco de dados de clientes. Nada se compara a guardar seus clientes na memória, mas um banco de dados de clientes pode ajudar tremendamente. É especialmente útil se o seu PDV tiver relatórios de clientes, para que você possa acompanhar o que cada cliente compra, quanto gasta e quando compra. As notas do cliente também podem ser úteis para adicionar detalhes como aniversários, preferências, detalhes de vida, entre outras coisas. Uma rápida olhada no perfil do cliente em seu PDV pode permitir que você ou sua equipe aprendam muito sobre eles, e seu cliente ficará encantado com o toque pessoal.
Fique no radar do seu cliente mantendo contato. Um boletim informativo é uma ótima maneira de manter os clientes interessados e construir uma base sólida de clientes recorrentes. Um estudo da Hubspot afirma que 59% de pessoas disseram que e-mails de marketing influenciam suas decisões de compra. Mantenha-os atualizados sobre novos produtos, promoções futuras e todas aquelas coisas boas que os farão querer visitá-lo. Incentive os clientes a se inscreverem no seu boletim informativo, oferecendo-lhes um desconto quando se inscreverem - e certifique-se de que eles conheçam todos os novos produtos e ofertas incríveis que perderão se não se inscreverem!
Da mesma forma, enviar um e-mail de acompanhamento após as compras também faz maravilhas. Este é um ótimo momento para pedir uma avaliação para aumentar o conhecimento da sua marca e oferecer um desconto na próxima vez que visitarem sua loja!
Voltando à personalização, se for possível, envie e-mails personalizados para seus clientes fiéis quando for seu aniversário, se um produto que você conhece voltar ao estoque, ou mesmo se você não o vê há algum tempo.
Se você tiver um programa de fidelidade ou um boletim informativo, recompense seus clientes recorrentes, oferecendo-lhes vantagens especiais que seus clientes regulares não receberão. Por exemplo, enviar um boletim informativo com um código de desconto especial ou dar-lhes uma vantagem inicial para uma grande venda (deixe seus clientes recorrentes chegarem no dia anterior, para que possam escolher primeiro).
A mídia social é uma ferramenta de marketing essencial em 2020 – se você não está nela, o que está fazendo? É uma ótima maneira de manter contato com seus clientes – eles podem se manter atualizados sobre sua loja e, da mesma forma, você pode se manter atualizado sobre o que seus clientes estão fazendo. Tente manter seus clientes envolvidos nas redes sociais – por exemplo, pergunte para que eles marquem você se postarem uma foto de um de seus produtos ou compartilhem a foto que postarem (com permissão). A mídia social é uma maneira incrível de promover seus novos produtos, promoções e sua marca em geral – mas também é uma das melhores maneiras de permanecer conectado com seus clientes.
Cada vez mais, os consumidores esperam tempos de resposta rápidos. Isto é especialmente verdade nas redes sociais, que um número cada vez maior de compradores utiliza para contactar empresas. Se um cliente lhe enviar uma mensagem diretamente sobre um produto, é do seu interesse contatá-lo imediatamente. Caso contrário, isso terá um impacto terrível em seu gestão da experiência do cliente esforços e eles podem levar sua pesquisa de produtos para outro lugar.
Semelhante a ser ativo nas redes sociais, ter uma loja online é igualmente, senão mais importante, no clima digital atual. A maioria dos consumidores compra on-line e, embora muitos compradores ainda prefiram fazer compras na loja física, Mergulho no Varejo descobriram que a maioria dos compradores começa suas compras pesquisando produtos online. Assim, mesmo quando os compradores compram na loja, ainda é parcialmente online. Ter uma loja online amigável e atualizada é essencial para manter o seu negócio e fidelizar clientes.
Embora o online seja importante, não subestime o poder de uma excelente experiência na loja. Como discutido em nosso postagem anterior sobre aumentar o tráfego de pedestres em sua loja, tornar sua loja uma experiência única e memorável é o que leva as pessoas à sua loja - não necessariamente os produtos que elas podem comprar online. Crie uma experiência memorável, fornecendo um atendimento ao cliente excelente e personalizado. Seja criativo e faça algo divertido dentro da sua loja para torná-la especial – organizar um evento, convidar outra empresa para montar um estande na sua loja ou até mesmo oferecer bebidas ou lanches pode tornar a experiência mais agradável. Para ler mais sobre como obter tráfego de pedestres, leia esta postagem.
Para fazer com que os clientes voltem, você precisa surpreendê-los. Se for sempre a mesma coisa, eles ficarão entediados. Mesmo algo tão simples como remerchandising dos seus expositores pode ter um impacto na perceção da sua loja. O mesmo pode ser aplicado à sua loja online – mude sua landing page com frequência, para que ela sempre pareça diferente quando os compradores visitarem sua loja. Os mesmos produtos que você sempre teve podem parecer novos e brilhantes se você os exibir de maneira diferente! Mas experimente novos produtos para manter as coisas frescas também. Colabore com outras pequenas empresas locais – como mencionado anteriormente, ter outra empresa montando um estande temporário em sua loja pode ser uma maneira interessante de mudar as coisas.
No final das contas, se você deseja que os clientes se preocupem com sua loja, você precisa se preocupar com eles. Não subestime as pessoas que mantêm o seu negócio vivo – os clientes recorrentes são literalmente a força vital do seu negócio. Manter os clientes por perto significa mostrar o seu apreço, mas também conhecê-los o suficiente para entender o que desejam do seu negócio e entregar de acordo.
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