Dans un article précédent, nous avons expliqué comment augmenter le trafic piétonnier dans votre magasin de détail – vous pouvez lis ça ici. Mais qu’en est-il de la partie importante : garder des clients reviennent dans votre magasin ? Le véritable défi n’est pas d’amener les gens à venir dans votre magasin. Cela les incite à revenir.
Les clients fidèles ont bien plus de valeur que vos nouveaux acheteurs réguliers. Qu'est-ce qui les rend si spéciaux? Tout d’abord, les clients fidèles sont beaucoup plus susceptibles d’acheter chez vous que les acheteurs réguliers. Selon une étude de Index numérique Adobe, les clients réguliers génèrent des revenus par visite 3 à 7 fois plus élevés que les acheteurs réguliers. Cela peut sembler évident, mais cela signifie que vos clients fidèles sont en réalité ceux qui génèrent la majeure partie de vos revenus. même étude par Adobe Digital Index, « Les acheteurs réguliers et réguliers génèrent plus de 40% des revenus américains, même s'ils ne représentent que 8% des visiteurs. »
« Les acheteurs réguliers et réguliers génèrent plus de 40% des revenus américains, même s'ils ne représentent que 8% des visiteurs. »
Rapport d'index numérique Adobe
Crédit photo: Rapport d'index numérique Adobe
De plus, vos clients fidèles sont ceux sur lesquels vous pouvez compter lorsque les ventes sont lentes. En période de récession (vous savez de quoi nous parlons) ou hors saison, ce sont vos clients fidèles qui parcourront encore vos étagères.
Les clients fidèles sont également les ambassadeurs de votre marque ! Les clients qui achètent chez vous encore et encore sont ceux qui parleront de votre entreprise à leurs amis et à leur famille, rédigeront une excellente critique de votre marque en ligne ou partageront vos publications sur les réseaux sociaux. Ils sont votre fondation, les briques qui maintiennent votre entreprise debout – alors construisez-les avec soin !
Comment tu fais ça? Eh bien, selon une autre étude d'Adobe, la majorité des acheteurs n'achèteront qu'auprès d'une marque qui démontre qu'ils comprennent et se soucient de leurs acheteurs. Donc, en fin de compte, il vous suffit de montrer à vos clients que vous vous souciez de vous. Après tout, ils constituent la partie la plus importante de votre entreprise. Passons donc en revue quelques façons de faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux et les incitent à revenir dans votre boutique.
Les programmes de fidélité ou les programmes de points et de récompenses sont idéaux si vous souhaitez fidéliser vos clients. Génie des petites entreprises découvert dans une étude que 75% de clients privilégient les marques qui disposent d'un programme de fidélité. Si les clients ont la promesse d’une sorte de cadeau ou d’une réduction, cela les incite simplement à revenir et à acheter davantage. De plus, les programmes de récompense pourraient en fait inciter les clients à acheter davantage lors de leurs visites, afin d'accumuler des points supplémentaires et de se rapprocher de leur récompense.
Apprenez à connaître vos clients
« La personnalisation ne peut plus être considérée comme un luxe, un complément, un bonus pour les marketeurs. Cela fait partie des fondements de la publicité moderne.
Ted Vrountas, Instapage
Tout le monde dans le commerce de détail sait que pour vendre, il faut savoir à qui on vend. C'est pourquoi se souvenir de vos clients est la clé du succès. Si vous connaissez les achats antérieurs de vos clients, leur profession, leur vie de famille, alors vos tactiques de vente seront beaucoup plus efficaces car vous pourrez mieux comprendre qui ils sont, ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin. De plus, votre client appréciera votre attention : il se sentira vraiment spécial si vous vous en souvenez et il se sentira valorisé dans votre entreprise. La personnalisation est vraiment la clé.
D'après cette étude de Instapage, "80% des acheteurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui propose des expériences personnalisées." En plus, Ted Vrountas d'Instapage déclare que « la personnalisation ne peut plus être considérée comme un luxe, un complément, un bonus pour les spécialistes du marketing. Cela fait partie des fondements de la publicité moderne. Il est donc extrêmement important de connaître vos clients.
Évidemment, si vous avez une plus grande entreprise, il peut être plus difficile de se souvenir réellement de vos clients fidèles – mais que votre entreprise soit grande ou petite, cela vaut la peine de prendre le temps de suivre vos clients, soit par la seule mémoire, soit, plus efficacement, par certains sorte de base de données clients. Rien ne vaut la mémorisation de vos clients, mais une base de données clients peut être extrêmement utile. C'est particulièrement pratique si votre point de vente dispose rapports clients, afin que vous puissiez suivre ce que chaque client achète, combien il dépense et quand il achète. Les notes des clients peuvent également s'avérer utiles pour ajouter des détails tels que les anniversaires, les préférences, les détails de la vie, entre autres. Un rapide coup d'oeil à leur profil client sur votre PDV peut vous permettre, à vous ou à votre personnel, d'en apprendre beaucoup sur eux, et votre client sera ravi de cette touche personnelle.
Restez sur le radar de vos clients en gardant le contact. Une newsletter est un excellent moyen de maintenir l’intérêt des clients et de constituer une base solide de clients fidèles. Une étude de Hubspot indique que 59% de personnes ont déclaré que les e-mails marketing influencent leurs décisions d'achat. Tenez-les informés des nouveaux produits, des promotions à venir et de toutes ces bonnes choses qui leur donneront envie de vous rendre visite. Incitez les clients à s'inscrire à votre newsletter en leur offrant une réduction lors de leur inscription – et assurez-vous qu'ils connaissent tous les nouveaux produits et les offres exceptionnelles qu'ils manqueront s'ils ne s'inscrivent pas !
De même, l'envoi d'un e-mail de suivi après leurs achats fait également des merveilles. C'est le moment idéal pour demander un avis afin de renforcer la notoriété de votre marque et d'offrir une réduction pour la prochaine fois qu'ils visiteront votre magasin !
Pour en revenir à la personnalisation, si c'est possible, envoyez des e-mails personnalisés à vos clients fidèles lorsque c'est leur anniversaire, si un produit qui vous ressemble revient en stock, ou même si vous ne l'avez pas vu depuis un moment.
Si vous disposez d'un programme de fidélité ou d'une newsletter, récompensez vos clients fidèles en leur offrant des avantages spéciaux que vos acheteurs réguliers n'obtiendront pas. Par exemple, en envoyant une newsletter avec un code de réduction spécial, ou en leur donnant une longueur d'avance sur une grosse vente (laissez vos clients fidèles venir la veille pour qu'ils aient le premier choix.)
Les médias sociaux sont un outil marketing essentiel en 2020 – si vous n'y êtes pas, que faites-vous ? C'est un excellent moyen de rester en contact avec vos acheteurs : ils peuvent rester informés de l'évolution de votre boutique et, de la même manière, vous pouvez rester informé de ce que font vos clients. Essayez de maintenir l'engagement de vos acheteurs sur les réseaux sociaux – par exemple, demandez leur permettant de vous taguer s'ils publient une photo de l'un de vos produits, ou de partager la photo qu'ils publient (avec autorisation). Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de promouvoir vos nouveaux produits, vos promotions et votre marque en général, mais c'est aussi l'un des meilleurs moyens de rester en contact avec vos clients.
De plus en plus, les consommateurs s'attendent à des délais de réponse rapides. Cela est particulièrement vrai sur les réseaux sociaux, qu'un nombre croissant d'acheteurs utilisent pour contacter les entreprises. Si un client vous envoie directement un message à propos d'un produit, il est dans votre intérêt de le contacter immédiatement. Sinon, cela aura un impact terrible sur votre gestion de l'expérience client efforts et ils pourraient emmener leur recherche de produits ailleurs.
Tout comme être actif sur les réseaux sociaux, avoir une boutique en ligne est tout aussi, sinon plus, important dans le climat numérique actuel. La plupart des consommateurs achètent en ligne, et même si de nombreux acheteurs préfèrent encore faire leurs achats en magasin, Plongée au détail découvert que la plupart des acheteurs commencent leurs achats par des recherches de produits en ligne. Ainsi, même lorsque les acheteurs achètent en magasin, leurs achats restent partiellement en ligne. Avoir une boutique en ligne conviviale et à jour est essentiel pour maintenir votre entreprise et fidéliser vos clients.
Même si le commerce en ligne est important, ne sous-estimez pas le pouvoir d'une expérience exceptionnelle en magasin. Comme discuté dans notre post précédent En ce qui concerne l'augmentation du trafic piétonnier dans votre magasin, faire de votre magasin une expérience unique et mémorable est ce qui attire les gens dans votre magasin – pas nécessairement les produits qu'ils peuvent acheter en ligne. Créez une expérience mémorable en fournissant un service client excellent et personnalisé. Faites preuve de créativité et faites quelque chose d'amusant dans votre magasin pour le rendre spécial : organiser un événement, inviter une autre entreprise à installer un stand dans votre magasin, ou même proposer des boissons ou des collations peuvent rendre l'expérience plus agréable. Pour en savoir plus sur la façon d’obtenir du trafic piétonnier, lisez cet article.
Pour fidéliser les clients, il faut les surprendre. Si c’est toujours la même chose, ils vont s’ennuyer. Même quelque chose d'aussi simple que le remerchandising de vos présentoirs peut avoir un impact sur la perception de votre magasin. La même chose peut être appliquée à votre boutique en ligne : modifiez souvent votre page de destination afin qu'elle soit toujours différente lorsque les acheteurs visitent votre boutique. Les mêmes produits que vous avez toujours eu peuvent paraître brillants et neufs si vous les présentez différemment ! Mais essayez aussi de nouveaux produits pour garder les choses fraîches. Collaborez avec d’autres petites entreprises locales – comme mentionné précédemment, demander à une autre entreprise d’installer un stand temporaire dans votre magasin pourrait être une façon intéressante de changer les choses.
En fin de compte, si vous voulez que les clients se soucient de votre magasin, vous devez vous soucier d’eux. Ne sous-estimez pas les personnes qui font vivre votre entreprise : les clients fidèles sont littéralement l’élément vital de votre entreprise. Fidéliser les clients, c'est montrer votre appréciation, mais aussi les connaître suffisamment pour comprendre ce qu'ils attendent de votre entreprise et leur fournir des résultats en conséquence.
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